Voor iedereen die producten of diensten levert is akrasia een nuttig, maar vrij onbekend begrip. Akrasia is iets waarvan iemand weet dat hij zou móeten doen, maar dat hij het dan tóch niet doet.
Het lijkt op het eerste gezicht op uitstelgedrag, maar het is toch niet helemaal hetzelfde. Twee voorbeelden als toelichting:
Je moet een offerte maken. Het staat netjes op je to-do lijstje voor deze ochtend, maar je merkt dat je vooral je e-mail aan het opruimen bent en met je collega’s praat over het weekeinde. Dan ben je bezig met uitstelgedrag.
Je weet dat het eigenlijk heel verstandig is om een testament te maken. Maar het is een lastig onderwerp om over na te denken, je weet niet waar je moet beginnen en de urgentie is ook niet zo hoog, omdat je pas vijfendertig bent. Dus schuif je het maanden of jaren voor je uit. Dat is akrasia.
In welke situaties kom je het tegen?
Er zijn ruwweg drie verschillende soorten situaties waarin mensen met akrasia te maken krijgen:
Bij het veranderen van gewoontes - bijvoorbeeld stoppen met roken, meer bewegen of gezonder eten.
Bij het beginnen met iets nieuws - geld doneren aan een nieuw goed doel, een nieuwe taal leren of zonnepanelen installeren.
Bij het uitvoeren van iets ongemakkelijks - een arbeidsongeschiktheidsverzekering afsluiten (dan moet je immers nadenken over allerlei nare dingen die zouden kunnen gebeuren en hoe groot je risico daarop is), of veranderen van telecomprovider (levert dat niet heel veel gedoe op, gaat het niet mis, maak ik wel de juiste keuze?).
Wat komt er bij kijken?
Je ziet een viertal vaste elementen in situaties waarbij akrasia optreedt.
Er is 1. een taak (iets dat je moet doen om je doel te bereiken) en 2. een wens (je wil iets). So far so good. Ik heb dorst, ik wil een glas water, ik pak een glas water. Makkelijk.
Als er een derde element bijkomt, ‘ik zou eigenlijk’, dan wordt het al iets moeilijker. Ik zou eigenlijk naar een andere ziektekostenverzekering moeten zoeken, want ik weet zeker dat het goedkoper kan. Maar ik heb er niet zo veel zin in, omdat ik niet weet waar ik moet beginnen.
En het wordt helemaal lastig als het vierde element erbij komt: emotionele weerstand. Ik wil best een nieuwe energieleverancier, en ik weet wel dat er goede vergelijkingstools zijn, maar ik heb ook een gevoel van loyaliteit voor mijn huidige leverancier. Mijn vader heeft er gewerkt en ze hebben ook zulke sympathieke spaaracties.
Als ik helemaal rationeel was, zou ik me iets voornemen, de taken netjes uitstippelen, en vervolgens systematisch die stappen gaan uitvoeren. Ik wil weten welke energieleverancier de beste is voor mij, ik verzamel alle informatie die ik nodig heb, ik weeg de voors en tegens tegen elkaar af, en dan neem ik een beslissing en regel ik het.
Maar mensen zijn niet rationeel. Of niet alleen maar rationeel. En dan kom je in het akrasia-gebied: iemand weet dat hij iets zou moeten doen, maar doet het toch niet.
Wij hebben regelmatig opdrachtgevers die zien dat hun bezoekers het lastig vinden om een beslissing te nemen. De opdrachtgever denkt dan dat ze het nóg beter uit moeten leggen. Ze gaan er van uit dat de bezoeker uiteindelijk wel tot een actie zal komen als ze maar meer informatie kunnen lezen, of een video kunnen kijken, of een FAQ vinden. Terwijl meer informatie in zo’n geval juist averechts kan werken, omdat de bezoeker zich bijvoorbeeld nóg meer overweldigd voelt door emoties.
Irrationele processen
Het is interessant om door een akrasia-lens te kijken naar processen waar je organisatie mee te maken heeft. Waar zie je dat mensen afhaken in een aankooptraject? Waar valt je op dat bezoekers aan een website een tijdje een taak wél uitvoeren, maar er dan mee ophouden?
Waar vermoed je dat het irrationele in de mens, het ‘ik zou eigenlijk’ en de emotionele weerstand een rol beginnen te spelen?
Als je dat kunt aanwijzen, kun je namelijk aanknopingspunten gaan zoeken om de mensen waar je voor werkt verder te helpen, om ze te helpen bij het hanteerbaar maken van de taak.
Dat kan op allerlei manieren, bijvoorbeeld door taken kleiner te maken, door de urgentie hoger te maken of door uit te zoeken waar de emotionele weerstand zit en die vervolgens te verkleinen.
Probeer het eens te zien in je eigen werkomgeving. En bedenk dan of het voordelen kan opleveren voor je organisatie als je die akrasia kunt verminderen.