Als je graag wilt dat mensen zich verantwoordelijk gedragen, is het belangrijk om gewenst gedrag niet te ontmoedigen. Voor de overheid is het bijvoorbeeld van belang dat burgers elkaar helpen waar dat mogelijk is, zodat de politie niet alles hoeft te doen. En misschien ben ik een hopeloze optimist, maar ik heb de indruk dat de wereld voor het overgrote deel nog steeds bestaat uit mensen die graag moeite doen om een ander te helpen. Als je ze maar niet in de weg zit of demotiveert.

En dat demotiveren kan zitten in dingen die op het eerste gezicht heel klein zijn, zoals het ontwerp en de tekst van een formulier. Een voorbeeld uit de praktijk.

Portemonnee gevonden

Ik vond laatst op straat een portemonnee met daarin een busabonnement en een ander pasje. Heel vervelend als je dat kwijt bent, dus ik fietste om naar het dichtstbijzijnde politiebureau om het gevonden voorwerp in te leveren. Alleen kun je in Utrecht maar op één politiebureau de hele dag spullen inleveren, en daar was ik nou net niet. Dan maar via internet aangeven. Een handige service van de gemeente, en ik had het relatief snel gevonden via Google.

Met frisse moed en burgerzin begon ik aan het invullen.

schermafdruk: gemeente utrecht - gevonden voorwerp melden

Huuh, dat is wel een lang formulier, en het ziet er niet zo heel gezellig uit. Nou ja, er staan wel allemaal relevante dingen. Even flink zijn dan maar.

schermafdruk: tweede scherm - gevonden voorwerp melden

Stap 2: meer nuttige dingen die ze moeten weten om het voorwerp bij de juiste persoon terug te krijgen. Ik blijf met goede moed alles invullen.

schermafdruk: contactgegevens invullen

Mijn contactgegevens. Ook logisch dat ze dat nodig hebben. Goed, alles ingevuld, naar de volgende pagina.

Foutmeldingen!

schermafdruk: foutmeldingen bij contactgegevens invullen

Hè? Ieder normaal mens zet toch spaties tussen zijn initialen en spaties in de postcode als hij ze invult in een formulier? Wat een misser dat dat niet wordt afgevangen op de server. Het is eenvoudig te doen voor iemand die zijn vak verstaat. Of zorg er dan in ieder geval voor dat de bezoeker visuele feedback krijgt dat er niet meer karakters in het veld passen.

En een telefoonnummer met een streepje na het netnummer – dat is ook een volstrekt normale manier om een telefoonnummer op te schrijven. Als je het anders in je database wilt hebben (om welke reden dan ook), verander het dan achter de schermen en val de bezoeker van de site er niet mee lastig.

Maar vooral de toon van de foutmeldingen is vervelend en onaardig. Ik krijg hier niet het gevoel dat mijn inzet gewaardeerd word, dit voelt meer als een proefwerk dat ik slecht maak.

De moed zakt in de schoenen

Maar goed. We slaan ons er wel doorheen. Opnieuw proberen en me aanpassen aan hoe deze mensen het hebben willen, en dan zien we wel.

schermafdruk: alle gegevens controleren

Nou, snel alle gegevens controleren. Ik ben het wel een beetje zat. Hoppakee, dit klopt allemaal wel, snel op de knop Verzenden drukken.

U moet aangeven dat u akkoord bent met de ingevulde gegevens! Ah, een gezellige JavaScript Alert! Met een fijne positieve tekst. Waar moet ik dat aangeven dan? Oh, er zat een niet zo goed zichtbare checkbox daar in de linker onderhoek. Check…

De sessie is bijna verlopen Neeee. Ellende. Ook dat nog. Ik kreeg een telefoontje tussendoor – als ik nog langer weg was geweest van de pagina was misschien wel al het invullen voor niets geweest.

Hoe gaat het verder?

Nou, hèhè, eindelijk gelukt. Maar wacht eens… Wat gaat er nu gebeuren? Hoe gaat het verder? Ik weet nu nog niets over wat de volgende stappen zullen worden. Moet ik de portemonnee zelf bewaren? Word ik gebeld als de eigenaar zich meldt? Um, en vindt iemand het eigenlijk fijn dat ik dit formulier heb ingevuld?

Ik krijg nog wel een email waar iets meer informatie in staat, plus een nette papieren brief in de bus. Maar die zijn beiden ook weer zo wollig en formeel geschreven dat ik er geen warm gevoel aan overhoud. De brief geeft het duidelijkste overzicht van de vervolgstappen, maar deze komt pas een paar dagen later.

Ik heb nu heel weinig zin om dit proces weer te doorlopen als ik nog een keer iets vind op straat. En dat is jammer: ik begon namelijk heel gemotiveerd aan de aangifte.

Aardigheid en inlevingsvermogen

Het is natuurlijk de burgerplicht van mensen om een gevonden voorwerp netjes aan te geven. Ik hoef echt geen bos bloemen. Maar in de doorloop van dit proces, in hoe het er grafisch uitziet en vooral in de gebruikte taal zou dit allemaal zo veel plezieriger kunnen. Een beetje aardigheid en inlevingsvermogen zouden wel op hun plaats zijn.

Als ik het gevonden voorwerp kom brengen bij het politiebureau kan ik me zo voorstellen dat de agent die de aangifte opneemt wel dankjewel en tot ziens zegt, en me vertelt wat er verder gaat gebeuren. En dat ze misschien nog een gezellig menselijk grapje maakt tussendoor.

Een formulier op een website is natuurlijk veel minder menselijk dan een aardige politieagente of baliemedewerker. Je zult daarom bij het ontwerpen en bouwen van zo’n formulier iets meer moeite moeten doen om die menselijkheid er in te brengen. Je moet aandacht hebben voor de details, je inleven in de mensen die iets komen doen, en ze ook belonen voor wat ze voor jóu doen. Met respect voor hun tijd en hun aandacht.

Het goede nieuws is dat dat werk een eenmalige investering van tijd en moeite is. Een investering die het op de lange termijn zeker waard is. Al was het maar omdat er op die manier meer mensen hun mooie portemonnee weer terugkrijgen.