Als webwinkel wil je graag zo veel mogelijk verkopen. En op de lange termijn lukt dat het beste als je langdurige relaties opbouwt met je klanten. Een uitstekend moment om die relatie op te bouwen of te versterken is de afronding van een bestelling. Maar je kunt het dan ook geweldig verprutsen, natuurlijk.

Meer, meer, meer

Ken je dat? Je loopt in een winkel en net voordat je gaat afrekenen gooit een medewerker nog even wat extra spullen in je mandje. Je pruttelt wat en zegt dat je daar niet om hebt gevraagd. De medewerker antwoordt dat je de spullen best wel weer uit je mandje mag halen.

Herken je dat? Nee? Wij ook niet. Dat zou een heel onprettige ervaring zijn. Geen winkel die het in zijn hoofd haalt om zoiets te doen.

Maar online gebeurt dit soms wel. Bijvoorbeeld bij de online winkel Pixmania. Net voordat je de bestelling afrondt blijkt er ineens een klantenkaart van 20 euro in je mandje gegooid te zijn! Zo wordt een doosje Lego van 4 euro ineens een duur grapje.

Pixmania: laatste stap voor de kassa

Als je goed kijkt zie je dat je die kaart weer uit je mandje kunt gooien. Maar daar moet je dus wel je best voor doen.

Deze actie van de online winkel zal op de korte termijn best de verkoop bevorderen: niet iedere klant heeft in de gaten dat er een extra product afgerekend wordt, of de klant denkt dat die extra producten er gewoon bij horen. Pixmania verkoopt vooral duurdere artikelen (het doosje lego is waarschijnlijk een seizoensartikel), waardoor het extra bedrag misschien niet direct opvalt. Maar als je het wél ziet is het wel een flinke knauw voor je vertrouwen in deze online winkel en de relatie die je met ze hebt.

Door snel omzet te willen scoren en daarbij de keuzes van je klant niet serieus te nemen bouw je geen langdurige klantrelatie op. Dat kun je wél doen met eerlijke communicatie, goede service en misschien zelfs een verrassing. Daarom ook twee goede voorbeelden van manieren waarop je vertrouwen en binding kunt kweken bij je klanten.

De site verlaten, altijd spannend

Bij Perfectly Basics is de weg door de website naar de kassa prima in orde. Maar dan komt het voor elke klant (relatief) spannende moment van de betaling bij iDeal. Je verlaat even de winkel om de betaling af te ronden. Daarna wil je graag weten of het gelukt is.

Na het verlaten van de iDeal/bank omgeving keer je terug naar de site van de winkelier. Dat je nu weer veilig terug bent gekomen bij Perfectly Basics is dankzij deze foto meer dan duidelijk.

Perfectly Basics: vrouw met twee duimen omhoog

Wat het extra leuk maakt is dat de vrouw op de foto niet uit de stockfoto-bibliotheek lijkt te zijn gekomen, maar een vrouw lijkt die werkelijk in de winkel zou kunnen werken. Op deze webwinkel komen we zo nog even terug, want het wordt nog beter.

Geloofwaardig

De webwinkels van Coolblue lijken echt alles goed te doen. Overzichtelijke sites, prima service en ze begrijpen dat foto’s en filmpjes van echte medewerkers voor meer geloofwaardigheid zorgen dat zo'n juffrouw uit een fotoboek of, nog erger, een virtuele medewerker die de schijn moet wekken dat de zoekmachine een persoon is.

De (virtuele) medewerker van Neckermann en Ziggo

Het gemiddelde bedrag van de orders zal bij Coolblue wat hoger liggen dan bij een online boekhandel. Daarom is het extra belangrijk dat je als klant te weten komen wat er na het overmaken van je geld gaat gebeuren.

Dit doen ze echt voortreffelijk bij Coolblue. Op de pagina die na de betaling verschijnt staat een foto van een echte medewerker (of iemand waarvan het geloofwaardig is dat hij er kan werken) in het magazijn. Je weet ook wel dat dit niet jouw pakketje is, maar toch geeft het een alleraardigst kijkje in de keuken.

Coolblue: bedanktpagina

Verder is er een heel duidelijke stappenplan aanwezig op de pagina. Je ziet in één oogopslag wat de status van je bestelling is en wat je van Coolblue kunt verwachten. De bevestigingsmail geeft deze informatie ook, dus als klant heb je het gevoel dat het wel goed zal komen. Bij Coolblue doen ze wat ze beloven, en zo zorgen ze er voor dat dit gevoel wordt omgezet in vertrouwen. En met vertrouwen kweek je trouwe klanten die – zoals in dit stuk – geheel gratis reclame voor je maken.

Extraatje

We zouden nog terugkomen op Perfectly Basics. Bij de keurige aflevering zat nog een klein cadeau en een persoonlijk, handgeschreven kaartje.

Perfectly basics: een kleine tube crème cadeau en een briefje

Dat kleine beetje extra aandacht vinden de meeste mensen heel erg leuk. Je voelt je gewaardeerd als klant en als tegenprestatie krijgen ze er een trouwe klant voor terug. En uiteindelijk levert zo’n langdurige relatie heel veel op, voor maar een klein beetje extra moeite.