Steeds meer bedrijven zien het nut van social media binnen de communicatie-mix. Ze sturen daarom hun medewerkers op cursus om te leren hoe je moet twitteren of Facebook moet gebruiken. Dat kan een heel goede toevoeging aan je dienstverlening zijn, maar het kan ook nogal mis gaan. Een voorbeeld van een goede manier om met zo’n klantcontact om te gaan, en een wat minder geslaagde actie.

Twitter-alarm

Op een social media-cursus hoor je bijvoorbeeld dat het slim is om met een dienst als twilert Twitter te monitoren, zodat je weet wanneer er over je gesproken wordt. Dat kan een schat van informatie voor je organisatie opleveren en geeft je de mogelijkheid om direct met je klant in contact te komen, bijvoorbeeld als je merkt dat een klant ontevreden over je is.

Je moet echter wel goed blijven nadenken over hoe je die ontevreden klant vervolgens benadert. Zo verzuchtte Marrije dat ze het opmerkelijk vond dat IKEA en de Bijenkorf hun folders toesturen met in de adres-regel: “aan de bewoners van…”. Op deze manier kunnen deze ook bezorgd worden bij mensen met een “nee-nee-sticker”.

Ze kreeg al vrij snel een antwoord via het Twitter-account van de Bijenkorf. Ah, de Bijenkorf houdt dus bij wanneer haar naam valt op Twitter, en reageert.

Maar deze reactie voelt meer als een gevalletje “Jazeker de hypotheker”, een uitroep die zomaar ergens tussendoor wordt geslingerd. Ondanks de hashtag “#bcare” wordt hier geen klantenzorg geboden.

Dit moment was een uitgelezen mogelijkheid om even “sorry” te zeggen, of te vertellen dat het #bcare-team de reactie zou doorgeven aan de klantenservice of marketingteam, of een moment om anderszins een positief gevoel over de winkel achter te laten.

Een reactie waarbij alleen quasi-jolig geantwoord wordt dat ze toch hopen dat ze iemand blij hebben kunnen maken neemt de opmerking van de klant niet erg serieus. En dat heeft nou juist een averechts effect op de tevredenheid van die klant.

Het kan ook veel beter

Die zelfde Bijenkorf laat zien dat ze er andere mensen zijn binnen de organisatie die prima begrijpen hoe contacten via social media wél goed ingezet kunnen worden.

Marrije liet enige tijd geleden via Twitter aan de Directeur Marketing van de Bijenkorf weten dat de pashokjes in het Utrechtse filiaal erg stoffig waren. Deze melding werd opgepikt, maar na een paar maanden was er eigenlijk nog niks veranderd. Omdat dit — misschien een beetje tuttig — haar winkelplezier negatief beïnvloedde meldde Marrije het opnieuw aan de Directeur Marketing. Deze keer inclusief een foto.

paskamer met stofvlokken op de grond

Deze reactie was voorbeeldig: de opmerking werd serieus genomen en een korte conversatie kwam tot stand. De directeur ging nog een stap verder dan alleen de opmerking serieus nemen: er kwam later nog een vraag of de klantenservice rechtstreeks contact op mocht nemen om hier verder over te praten. Aan het einde van het telefoongesprek met de klantenservice gaf de Bijenkorf ook nog een cadeaubon, als dank voor het meedenken. Dat was helemaal onverwacht en bijzonder aardig.

Kijk, dan laat je zien dat je service wilt verlenen. En zoals iedere marketeer je kan vertellen is elk moment waarop je service verleent een moment waarop je geen acquisitie meer hoeft te voeren.

Lieve marketingmensen, het gaat er niet meer om hoe jullie je klanten zien, het gaat er om hoe je klanten jullie zien. Leef je in in de klant, kijk hoe je acties overkomen op de mensen waar je contact mee hebt, zend niet alleen maar luister ook echt, dan zet je social media goed en effectief in.