Vroeger dacht ik dat mensen bij grote bedrijven vast en zeker heel goed weten waar ze mee bezig zijn. Grote bedrijven zijn namelijk, nou ja, groot. En rijk. En dus ook heel professioneel. Toch?

Inmiddels weet ik natuurlijk wel beter. Neem bijvoorbeeld de banken. Als de afgelopen tijd iets duidelijk is geworden, is het wel dat banken, zacht gezegd, niet altijd heel verstandige dingen doen. Maar het internetbankieren, dat zullen ze inmiddels toch wel helemaal gestroomlijnd hebben? Tenslotte is dat superbelangrijk voor ze.

Nou ja, niet dus.

Zomaar een voorbeeld

In het algemeen ben ik niet eens zo ontevreden over het internetbankieren bij mijn bank, de Rabobank. Het was altijd best bruikbaar en bovendien is er kort geleden nog van alles verbeterd. Maar toen hielden ze op met papieren afschriften versturen. Je kunt ze nog steeds wel aanvragen, maar voortaan moet je er extra voor betalen. Anders kun je ze alleen nog bekijken via de site van de bank.

Het probleem is dat de Belastingdienst aanraadt om je afschriften te bewaren, tot vijf jaar terug maar liefst. Je afschriften bewaren is dus ook belangrijk voor mensen die er persoonlijk niet zo’n behoefte aan (en dus zin in) hebben. Nu zou je kunnen denken: “Geen probleem! De bank bewaart ze voortaan lekker voor me, geen omkijken meer naar!” Maar helaas. Bij de Rabobank kun je afschriften tot maximaal 15 maanden oud downloaden. Zoals ik net al zei: de Belastingdienst had het over 5 jaar. Dat zijn 60 maanden. Uh-oh.

Je moet dus regelmatig inloggen, je afschriften downloaden en ze zelf veilig ergens opslaan. Of je daar nou zin in hebt of niet. Om de pijn wat te verzachten had de bank dit proces heel makkelijk voor de klant kunnen maken. Laten we eens gaan kijken of ze dat gedaan hebben.

Aan de slag

Ik schrijf dit stukje omdat ik toevallig op de site van de Rabobank deze tekst zag staan:

Bewaar uw afschriften van 2012 op uw computer

Oei, dat is ook zo, dacht ik. Eens even kijken. En wat jammer dat ze me daar niet eerder aan herinnerd hebben. Ze hebben mijn mailadres toch? Ik wil geen reclame, maar zo af en toe een reminder zou handig zijn.

Enfin, met een paar klikken vond ik deze pagina.

Overzicht rekeningafschriften

Blijkbaar stonden er al 14 afschriften voor me klaar. Snel downloaden dan maar. En hopen dat ik er niet meer heb gemist. Wanneer zijn ze eigenlijk gestopt met het versturen van papieren afschriften? Dat staat er niet bij. Jammer.

Waar was ik? Snel downloaden. Nou ja… snel. Om onnaspeurbare redenen mag ik maar 5 afschriften tegelijk downloaden. Als ik er meer aanvink krijg ik deze foutmelding:

U heeft meer rekeningafschriften geselecteerd dan toegestaan

Je zou zeggen dat een bank de techniek in huis moet hebben om een bezoeker 14 kleine documentjes ineens te laten downloaden. Maar zelfs als dat onmogelijk is – waarom kán ik er überhaupt meer selecteren? Computers zijn beter in tellen dan mensen. Dit had gemakkelijker gekund.

Volgende stap: aanmaken.

Blijkbaar staan de bestanden nog niet klaar, maar moeten ze nog gemaakt worden. En dat duurt even. Ik krijg een scherm te zien met de namen van mijn 5 bestanden en een ‘Ophalen status’-knopje. Daarmee moet ik de pagina blijven verversen tot de bestanden gereed zijn.

Overzicht met 5 downloadbare rekeningafschriften

Een tip voor de Rabobank: naast tellen zijn computers ook heel goed in het automatisch verrichten van repetitieve handelingen. Waarom wordt de status niet automatisch ververst?

Eindelijk: downloaden

Ah! Mijn bestanden zijn klaar. Snel downloaden dus. Maar dat valt een beetje tegen. Ik kan ze niet allemaal tegelijk downloaden; ik moet elk afzonderlijke bestand aanklikken en opslaan. En daar moet ik even over doen. Als je binnen een paar seconden twee bestanden probeert op te slaan, krijg je deze foutmelding:

Je verzoek is al verzonden. Een ogenblik geduld.

Oh Rabobank, dat klopt niet. Ik verzocht toch echt om een ander bestand. Geduldig wacht ik een paar seconden na elk bestand en als ik ze alle vijf binnen heb, ga ik (met een paar omwegen, want er is geen directe link vanuit dit scherm) terug naar het overzicht om de volgende 5 bestanden te kiezen. Dit is nog best lastig, want het overzicht is niet veranderd. Ik kan dus niet zien welke bestanden ik al gedownload had. Goed opletten dus.

Met flink wat bestanden begint het downloadoverzicht aardig onoverzichtelijk te worden. Het grafisch ontwerp van de tabel helpt ook niet echt. Gelukkig was de bank zo aardig om te vermelden welke bestanden ik in de vorige rondes al had gedownload. Wel jammer dat de nieuwe documenten steeds onderaan geplaatst worden, zodat ik moet scrollen om ze te zien:

Lang rekeningoverzicht, de nieuwe staan onderin de lijst

Zo, ik heb mijn bestanden. Klaar! En nu maar hopen dat ik er binnen 15 maanden weer aan denk.

Is dit nou allemaal zo rampzalig?

Natuurlijk niet. Het werkt (min of meer) en er zijn veel ergere dingen op de wereld. Maar toch. Ergens bekruipt je het gevoel dat het de bank gewoon niet zoveel kan schelen hoe het allemaal werkt voor jou, als klant. En dat dat misschien wel het nodige zegt over het bedrijf als geheel. Kortom, banken: doe er iets aan! Jullie hebben tenslotte wel wat goed te maken. Ik zou elke kans aangrijpen.