Het blijft een worsteling: ontwerpen we nu diensten voor mensen of voor gebruikers? En wie zetten we precies centraal? De klant, de inwoner, de burger, de gebruiker of de mens? Een worsteling met termen die invloed heeft op het resultaat. Je wilt je immers inleven in de behoeften van die gebruiker, klant, burger of mens.

een terras met mensen

Klant, inwoner, burger…

Als je bij de overheid werkt dan voelt het niet goed om het te hebben over klanten. Een winkel die heeft klanten, de overheid niet. Wie voelt zich klant bij de belastingdienst? Niemand toch.

En burger dan? Ehm… burger… daar zit die kloof tussen overheid en burger. De inwoner? Neuh, ook niet: misschien werkt die persoon alleen in jouw gemeente en woont ’ie elders. Of is de inwoner naast woonachtig ook ondernemer in jouw gemeente? Dan neem hij ineens een andere rol aan. Welke term je ook gebruikt, elke keer leidt het tot gedoe.

Als je werkt bij een commerciële organisatie, dan kun je toch wel spreken over klanten? Tsja, als je geen nieuwe wilt. Als je wel nieuwe klanten wil, hoe noem je die mensen dan? Bijna-klant? ‘Nog net geen, maar het zou zomaar kunnen’-klant? Moeilijk.

Bij een online dienst of product is één ding zeker: al die mensen maken gebruik van een computer of smartphone om iets met jouw organisatie te doen. Ze moeten iets gebruiken, dus eureka, laten we ze gebruikers noemen!

Aannames en afstand

Dat is misschien toch niet zo’n goed idee. Los van de drugsgerelateerde associatie bestaat het probleem van ‘de gebruiker’ uit twee delen:

  1. Ik denk dat als je iemand gebruiker (of klant, inwoner, etc.) noemt, je daarmee al een aanname doet. Je neemt aan dat die gebruiker de taak zal uitvoeren zoals jij hem hebt bedacht. En of dat zo is, dat is nog maar de vraag.

  2. Zodra je een mens niet meer mens noemt creëer je een kleine kloof. De woorden die je gebruikt hebben impact op je dienst. Je maakt in je hoofd een sprongetje van mens naar gebruiker. Volgens mij zou je juist zo dicht mogelijk bij de mens moeten willen blijven, ook mentaal.

Luister en leef je in

Maar ‘mens’, dat is toch veel te abstract? Wie is die mens dan, en zijn mensen niet enorm divers? Dat laatste klopt, dat eerste is relatief gemakkelijk te onderzoeken.

Verlaat je werkplek of nodig een aantal mensen uit waar je je service voor maakt. Dat is niet eng of moeilijk. De meeste mensen vinden het heel leuk als er belangstelling voor ze is.

Dus stel vragen aan de mensen waar je voor werkt. Wat doen ze in het dagelijks leven, hebben ze het druk, en waarmee dan wel, waar kun jij ze mee helpen? Luister, leef je in, voel mee en neem daarna een beslissing die goed is voor die mens en voor je eigen organisatie.

Wat zou er gebeuren als alle mensen die aan de nieuwe site voor de pgb’s werken, elke maand anderhalf uur mensen met mensen met een pgb zouden spreken? Als ze naar ze zouden luisteren, of ze in elk geval zouden observeren? Dan zouden ze veel beter de daadwerkelijke behoeften van deze mensen kennen. En de urgentie voelen van een oplossing. Ik heb de sterke overtuiging dat die website er dan al zou zijn. Niet perfect, maar een stuk beter dan wat er nu is.

Blijf de mens gewoon als mens zien: divers, met behoeften en soms komt hij er ook niet onderuit dat hij gewoon iets moet doen. Als je dat zo makkelijk mogelijk kan maken, dan is je doel bereikt.

Zodra een dienst of product menselijk is dan krijg of hou je klanten en gebruiken mensen jouw dienst. En nu hup, de deur uit… maak het menselijk!