We kennen het allemaal: je koopt een product en dat gaat een beetje stuk als de garantietermijn net is afgelopen. En als je de leverancier vraagt of er iets aan te doen is dan blijft het stil. Niet bij Miniot, de ontwerpers en makers van prachtige houten covers voor je iPhone of iPad. Zij weten het: service en het product kun je niet los van elkaar zien.

Alles bij Miniot straalt aandacht voor het detail uit. De website, de verpakking, het product, maar ook de mensen die het bedrijf vormen. Ze hebben duidelijk liefde voor het werk.

Voor mijn eerste iPad kocht ik een mooie cover. Ruim drie jaar later kocht ik een nieuwe iPad en die verdiende natuurlijk ook zo’n mooie houten cover. De eerste gaat nu al ruim drie jaar mee. De tweede heb ik inmiddels iets meer dan een half jaar. Maar waar de eerste nog steeds in prima staat verkeert, kreeg de tweede toch wat schade. Flinterdunne strookjes hout van het scharnierpunt brokkelden af.

Ik stuurde een mailtje of ik zelf iets kon doen om het afbrokkelen te stoppen (tsja, de garantie van 6 maanden was immers net verlopen en ik ben niet heel onhandig). De volgende werkdag kreeg ik een mailtje retour:

“Dit hoort niet te gebeuren. Het lijkt het beste om een nieuwe scharnier op uw cover te zetten.

Wilt u de Miniot Cover naar ons terugsturen, zodat we er goed naar kunnen kijken. We zullen ‘m repareren als dat mogelijk is, anders sturen we u een vervangend exemplaar terug.”

— Greet van den Berg

Ho, wacht even. Ze houden dus echt van hun product. En ze sturen een mailtje in normale mensentaal. Ik stuurde mijn cover op en na twee weken had ik weer een prachtig exemplaar. Kijk dan toch, zo mooi is –ie:

Miniot is niet groot, ze hebben geen externe klantenservice die pas te bereiken is na het invullen van een formulier of het doorworstelen van een telefoonsysteem. Maar zelfs dat zou een goede service ook niet in de weg hoeven te liggen. Iedereen in je bedrijf moet weten dat een blije klant veel meer voor je kan betekenen dan een onverschillige of boze klant. Het is een kwestie van mentaliteit.

Net dat extra stapje

Bij Miniot snappen ze het. De liefde en zorg voor je product houdt niet op als de garantietermijn net is verlopen. Ze begrijpen dat je juist iets voor je klant kunt betekenen als het niet helemaal goed gaat. En dat als je een mooi product hebt, je dit ook in je service kan laten terugkomen. Het product en de service zijn namelijk onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Door net even dat stapje extra te doen en niet te verwijzen naar hun garantiedocument heeft Miniot er voor gezorgd dat ik met nog meer plezier naar mijn mooie cover kijk. Door dat extra stapje hebben ze een klant die gratis reclame voor ze maakt. En daar kan geen acquisitie tegenop.