Als je dingen verkoopt op een website is het een goede gewoonte om je klant per e-mail een bevestiging van de bestelling te sturen. Daarmee stel je de klant gerust dat je de bestelling binnengekregen hebt en dat je de correcte dingen aan haar gaat versturen.

Zo’n e-mail is ook voor het overzicht van de klant: voor als ze een vraag heeft over het verloop van de bestelling of een bonnetje in haar financiële administratie wil hebben. En ook voor garantie als er onverhoopt op een later moment iets mis gaat.

Naast deze praktische zaken is iedere e-mail die je met je klant wisselt een verdieping en verbreding van de relatie. Daarom is het belangrijk om zorgvuldig te communiceren: voorkom misverstanden, geef openingen voor dialoog en zorg er voor dat je je klant niet onnodig ergert of op kosten jaagt.

Zorg voor de juiste afzender

Je klant heeft dan al wel besteld en betaald, maar zeker bij een eerste bestelling is jullie relatie nog fragiel. Het is belangrijk om er voor te zorgen dat haar vertrouwen in je webwinkel niet op de proef wordt gesteld – consumenten horen veel verhalen over oplichting via internet en mensen of winkels die niet zijn wie ze zeggen te zijn.

Wij bestelden bijvoorbeeld voor het kantoor van eend een artikel bij de MediaMarkt. Een bekend merk, met televisiereclames en veel zichtbare winkels in de stad – we vertrouwen er wel op dat die zullen leveren. Maar de afzender van de bevestigingsmail die we krijgen is nl.webshop.mm@media-saturn.com.

Saturn.com? Is dat niet een hele andere winkel? Klopt dit wel?? Als klant word ik hier op het verkeerde been gezet en ga ik twijfelen over of het wel goed gaat.

Niet iedereen weet dat MediaMarkt onderdeel uitmaakt van het Saturn-concern. Misschien is dat zelfs wel iets dat MediaMarkt eigenlijk helemaal niet wil communiceren, omdat ze als merk er voor kiezen om zich op verschillende doelgroepen te richten en deze twee merken apart te positioneren, als zogenaamde concurrenten van elkaar.

Een beetje knullig om die zorgvuldig opgebouwde merkbeleving opeens door zo’n detail onderuit te halen. In het geval van de MediaMarkt zullen de gevolgen waarschijnlijk niet heel groot zijn (al draagt het wel bij aan mijn totale vertrouwen in de zorgvuldigheid van dit bedrijf) – maar als je een kleinere of beginnende webwinkel zonder grote marketingbudgetten bent, kan zo’n detail funest zijn.

Gebruik geen “no reply-adres”

Helaas gebeurt het nog steeds: e-mails die verstuurd worden vanaf een no-reply adres. Soms lijkt het e-mailadres van de afzender ook een “normaal” adres te zijn, maar staat er onderaan de e-mail iets als…

Dit is een automatisch gegenereerde e-mail. Wij kunnen een reply op deze e-mail niet beantwoorden. Heeft u vragen of opmerkingen? Ga dan naar http://www.voorbeeld.nl.

Daar is in 2012 echt geen excuus meer voor. Technisch is het natuurlijk gewoon mogelijk om antwoorden op bestelbevestigingen naar een e-mailadres van de klantenservice te sturen, waar ze door een ter zake kundig iemand behandeld kunnen worden. Het mooie aan zo’n bestelbevestiging is ook nog eens dat alle relevante gegevens over de order er (als het goed is) al in staan, dus dat de klantenservice gemakkelijk en gericht antwoorden kan zoeken op de vraag die de klant heeft.

Het enige dat ik kan bedenken waarom je je klanten niet die mogelijkheid zou geven om gemakkelijk contact te leggen is luiheid of ongeïnteresseerdheid: je hebt kennelijk als bedrijf besloten dat jullie geen tijd willen besteden aan het beantwoorden van de mail van jullie klanten, of aan het netjes in laten lopen van hun vragen in het klantenservice-systeem.

Als je klant nog een vraag of een opmerking heeft naar aanleiding van de bestelling, dan is dat toch hét moment om de relatie die je met haar aan het opbouwen bent te bestendigen of verder uit te bouwen? Een mooi moment voor goede service aan je klant. En dan ga je het die klant niet moeilijk maken om contact met je te leggen. Tenminste, niet als je je werk serieus neemt.

Je bedrijf heeft haar huisstijl netjes doorgevoerd in de fysieke winkel, in de dozen die jullie gebruiken om dingen te versturen en in de hele website. Het is dan logisch om de huisstijl ook te gebruiken in de factuur die je meestuurt met de bevestigingsmail.

Je stuurt de factuur als PDF , zodat het er prima uitziet als de klant deze factuur print. Alleen jammer dat de factuur die wij kregen van de MediaMarkt wel erg veel rood bevat – rode inkt die dus uit onze printer moet komen en waar wij voor moeten betalen. Die dikke rode balken om de tekst kosten erg veel inkt voor iets dat ik alleen ter referentie af wil drukken.

Het is sympathieker om te zorgen voor een opmaak van de factuur die wél duidelijk herkenbaar is als afkomstig van ons merk, maar die (veel) minder gekleurde inkt gebruikt. Ook dat is een relatief kleine aanpassing, die je klanten je vast in dank zullen afnemen.

Controleer het vandaag nog

Je kunt vandaag nog nagaan of jouw webwinkel deze drie dingen goed doet. En mocht er iets nog niet 100% kloppen: onderneem dan direct actie om het op korte termijn te verbeteren. Je klanten zijn je belangrijkste bezit, en alles wat je er aan doet om je relatie met hen te verbeteren helpt je winkel te overleven en te groeien!