Een belangrijk concept in het Zen Boeddhisme is Shoshin, Beginner’s Mind. Het is een manier van kijken naar de wereld die ook heel belangrijk is als je werkt in de dienstverlening. Zeker in publieke sector.

Wat is het?

Op wikipedia wordt Beginner’s Mind zó uitgelegd: “an attitude of openness, eagerness, and lack of preconceptions when studying a subject, even when studying at an advanced level, just as a beginner would.”

Het standaardwerkje “Zen-begin” van de man die het Zen-boeddhisme naar Amerika bracht, Shunryu Suzuki, beschrijft het zo: “In de geest van de beginner zijn er vele mogelijkheden, in die van de ervarene maar enkele.”

Openheid en oprechte interesse dus - en een blik die niet vertroebeld wordt door wat je allemaal al weet. En daar zit precies de crux.

Als je ergens te veel over weet, kun je niet goed meer zien hoe ingewikkeld dat onderwerp is voor iemand zonder jouw kennis of ervaring. Als je jarenlang bij dezelfde organisatie werkt, hoor je het jargon dat je met je collega’s gebruikt allang niet meer.

En als je dagelijks werkt in een bepaald proces, zie je niet hoe ingewikkeld het eigenlijk in elkaar zit.

Voor jou is het fijn dat je moeiteloos je weg vindt in je werksituatie. Maar voor iemand die er niet dagelijks mee te maken heeft is zo’n procedure of zo’n woud van jargon en afkortingen een vervelend obstakel.

En als je je Beginner’s Mind niet vasthoudt, verlies je uit het oog dat het logisch is dat mensen (klanten, burgers) jouw procedure niet direct begrijpen. Dan kun je gaan denken: “Zo gaat het nou eenmaal, zo hoort het, de mensen moeten niet zeuren en ze moeten zich er maar een beetje in verdiepen.” Of erger nog: je vergeet dat jij er bent om de mensen te helpen, en je gaat denken dat zij er zijn om jouw processen te volgen.

Mensen helpen

Dat is namelijk het belangrijkste bestaansrecht van de publieke sector: dat we dingen doen die de gemeenschap als geheel ten goede komen, en dat we individuele mensen helpen om hun doelen te bereiken.

Het doel is niet om alle doktersafspraken zo efficiënt mogelijk in het systeem te krijgen - het doel is om zieke mensen goed en met aandacht te helpen. De bedoeling is niet om de administratie van alle vervoerders makkelijk te maken - wat we willen is dat iedereen makkelijk met het openbaar vervoer kan reizen zonder veel verschillende kaartjes te kopen.

Dat uiteindelijke doel raakt een beetje uit het zicht als je niet vaak genoeg je mentale brillenglazen schoonmaakt en teruggaat naar je Beginner’s Mind. Maar hoe doe je dat dan?

Oefening baart kunst

Het klinkt zo eenvoudig: ‘gewoon’ je Beginner’s Mind vasthouden. Maar waarschijnlijk is het niet iets dat je je één keer kunt voornemen en dat het dan verder altijd goed gaat. Het is blijven oefenen, je er van bewust blijven.

Dit mooie doorleefde exemplaar van “Zen-begin” uit 1970 erfde ik van mijn oma <3

Een aantal ideeën om praktisch aan de slag te gaan

  1. Observeer zelf ‘live’ hoe mensen jouw website of proces gebruiken. De allerbeste manier om je te realiseren dat wat voor jou gesneden koek is, voor een ander heel mysterieus en verwarrend kan zijn. Let bijvoorbeeld op momenten waarop mensen vast komen te zitten en zeggen “ik zal wel dom zijn, maar…” - een duidelijk teken dat hier iets veel te ingewikkeld is geworden.
  2. Neem af en toe letterlijk afstand van de huidige situatie en stel je voor:
    • als ik helemaal opnieuw zou beginnen bij het inrichten van dit proces, wat zou ik dan doen?
    • als ik hier niets van af wist, wat zou me dan opvallen? (dit soort dingen kun je ook in het dagelijks leven oefenen met dingen die voor jou nieuw zijn, bijvoorbeeld een nieuw soort parkeermeter, of als je voor het eerst de zelf-check-out bij de Albert Heijn gebruikt)
    • en probeer eens een lijstje te maken van welke kennis we hier al verwachten van de bezoeker, bijvoorbeeld dat mensen weten wat een BSN is, of hoe je een bestand aan een mailtje hecht
  3. Haal mensen van buiten binnen - die hebben nog geen vieze bril en kunnen je helpen om met frisse ogen naar je processen of website te kijken. Buitenstaanders merken vaak dingen op die onder je eigen waarnemingsdrempel terecht zijn gekomen. Zij kunnen je wijzen op dingen die je kunt verbeteren of vereenvoudigen.

Aan de slag

Jouw werk heeft een belangrijke impact op het leven van heel veel mensen. Dat geeft je de verantwoordelijkheid om te blijven kijken naar of je echt aan het helpen bent, of dat je de dingen moeilijker maakt dan nodig. Train je Beginner’s Mind, zodat je je werk beter kunt doen!