Altijd de mens centraal stellen binnen ontwerp en organisatie is een mooi uitgangspunt. Maar soms komt het ook voor dat je gewoon iets moet doen: een opdracht van hogerhand die je als organisatie moet uitvoeren. En dan wordt het heel lastig om de mens centraal te houden.

Illustratie door Willemijn Bins

Zo kreeg ik afgelopen week een kaartje in de bus dat de netwerkbeheerder een ‘slimme meter’ wilde komen installeren. Met grote interesse begon ik te lezen: ik was benieuwd welke voordelen dit voor mij zou hebben. In het kort kwam het er op neer dat voor mij eigenlijk het enige voordeel is dat ik niet meer jaarlijks de meterstand hoef door te geven.

Wie heeft er voordeel van?

Lees even mee op de website van de drie grootste netwerkbeheerders: Liander, Enexis en Stedin.

Je ziet dat ik bij de laatste al ben aangekomen op de pagina ‘Oude meter behouden’. Ik krijg uit deze pagina’s het idee dat de slimme meter vooral voordelen heeft voor de netwerkbeheerders, niet voor mij. Daardoor lijkt het dat het voordeel voor de organisatie verpakt is als voordeel voor de consument.

En dat is jammer: hierdoor begin ik te twijfelen, aan het product en ook een beetje aan de organisaties. Ze draaien er een beetje omheen. De communicatie loopt in de oude val en stelt de mens waarvoor ze de dienstverlening uitvoeren niet centraal. Ik had het veel fijner gevonden als ze gewoon vertellen dat er internationale afspraken zijn over de invoering van slimme meters.

Maar ik wil geen slimme meter

Maar goed. Ik wil liever geen slimme meter in mijn huis. Het weigeren van zo’n ding ging echter niet zonder slag of stoot.

Ik kon me niet direct afmelden, maar moest eerst door een enquête heen om aan te geven waarom ik nog niet overtuigd was van het nut van zo’n slimme meter. Maak zoiets makkelijk! Laat me gewoon afmelden. Daarna kun je dan vragen of iemand zijn of haar reden wil geven.

Zoals het nu gaat, ergert het me - nu krijg ik ook nog het het gevoel dat de aanbieder me niet serieus neemt. Maar ik kan nergens heen: ik kan niet overstappen naar een andere netwerkbeheerder, zoals ik dat kan doen bij een webwinkel.

Rest mij nog één soort van stil protest, het enige tegenwicht dat ik kan bieden tegen een monopolist: een beetje ontregelen.

Op de vraag ‘waarom’ geef ik - heel kinderachtig, sorry - een ‘daarom’ als antwoord.

Deze kleine vorm van protest heeft een nadeel voor de organisatie: de informatie die ze van mij binnenkrijgen via hun enquête heeft geen waarde. En als je nu denkt dat zoiets bij jouw organisatie nooit voorkomt, dan zit je er waarschijnlijk naast. Als je ergens geboortedata, telefoonnummers of e-mailadressen vraagt die eigenlijk niet nodig zijn voor de afhandeling van de dienst, dan kun je er van uit gaan dat een deel van je data niet klopt.

Moraal

Uit dit verhaal kunnen we twee dingen leren: communiceer het echte verhaal en laat mensen niet door onnodige hoepels springen. Dat is beter voor het vertrouwen én het zorgt er voor dat je de datakwaliteit van je organisatie op peil houdt.

En blijf vooral regelmatig gesprekken houden met mensen die van je dienstverlening gebruikmaken. Zo kun je achterhalen waar je ze beter kunt helpen. Ook als je klanten niet gemakkelijk over kunnen stappen naar een andere aanbieder kun je veel vertrouwen winnen door de dienstverlening te verbeteren.