Ons werk voor Slachtofferhulp Nederland begon relatief eenvoudig, met een verzoek om ondersteuning bij het ontwerp voor een nieuwe website. Maar al snel werden adviestaken steeds belangrijker en mochten we meedenken over hun complete werkwijze.

Eend werkt graag voor organisaties die belangrijk maatschappelijk werk doen. Dat geldt zeker voor Slachtofferhulp Nederland. De organisatie helpt slachtoffers van misdrijven, verkeersongelukken en calamiteiten. Zij zijn er ook voor nabestaanden, getuigen en andere betrokkenen. Slachtofferhulp ondersteunt slachtoffers op het gebied van zowel materiële als immateriële schade.

Voor deze opdracht werkte Eend samen met Kars Alfrink. Hij is interactieontwerper, maar heeft nog meer vaardigheden in huis die goed van pas kwamen bij deze klus.

Ontwerpen voor een nieuwe website

Najaar 2016 begon hij bij Slachtofferhulp Nederland. De organisatie had plannen voor een vernieuwde publieke website en daarnaast een geheel nieuwe ‘Mijn’-omgeving’ voor cliënten. Hiervoor vroegen ze om ondersteuning van een ervaren user experience designer.

Er was een team van interne medewerkers met verschillende disciplines, aangevuld met externe deskundigen en ontwikkelaars. Met z’n allen werd vanuit een kantoor in Overvecht via een agile werkwijze stapsgewijs aan het project gewerkt. De eerste fase bestond vooral uit het maken van deelontwerpen en prototypes en het testen daarvan.

Strategietraject

Op strategisch niveau bleek echter nog het een en ander onduidelijk te zijn. Voor wie was Slachtofferhulp dit eigenlijk aan het maken? En wat had de doelgroep nu echt nodig?

Daarom bestond de tweede fase uit gesprekken met de ‘product owners’ en andere belanghebbenden. Kars begeleidde een strategietraject. Dit bestond uit het verzamelen van alle wensen en het vaststellen van de prioriteiten. Vervolgens werd een heldere productvisie geformuleerd. Deze fase vormde de leidraad voor de rest van de ontwikkeling.

Optimale teams en processen

Nu duidelijk was wat er gemaakt moest worden, begon fase drie. Hierin adviseerde Kars over het optimaal samenstellen van cross-functionele teams: een ontwerp- en ontwikkelteam, een experimententeam en een contentteam. Door deze opzet had elk team de kennis en middelen om van begin tot eind aan een onderdeel werken en dat ook op te leveren.

Advies over de ideale processen en benodigde gereedschappen werd steeds belangrijker, zoals:

• hoe voeren we agile-ontwerp en ontwikkeling in de praktijk uit?
• hoe maak je van het ontwikkelen, testen en implementeren een continu proces?
• hoe organiseer je het beste technische aspecten zoals broncode-versiebeheer?
• hoe laat je alle processen goed landen in de hele organisatiestructuur?

Ontwikkelfase

De laatste fase bestond vooral uit meedraaien in het team als ontwerper. Er waren onder meer sessies met interne stakeholders over het helder krijgen van bepaalde eisen en wensen. Samen schetsten zij oplossingen voor het daadwerkelijke ontwerpen begon. Kars tekentalenten hielpen bij het visualiseren van complexe processen.

Daarnaast vormde hij de verbindende schakel tussen ontwerpers en ontwikkelaars. Organisatorisch hielp Kars bij een aantal aspecten om het ontwerpproces te stroomlijnen:

• ook niet-technische collega’s kunnen dingen lokaal testen, zodat zij ontwikkelaars in een vroeg stadium feedback kunnen geven;
• volgens een regelmatig schema worden nieuwe features getest door slachtoffers die op bezoek zijn bij de organisatie;
• ook medewerkers van buiten het team kunnen meekijken met de gebruikerstests. Dit zorgt voor meer empathie met de doelgroep. En ook voor programmeurs geeft het voldoening om de mensen voor wie het bedoeld is met hun code in de weer te zien.

Resultaat

De vernieuwde website voor Slachtofferhulp Nederland staat inmiddels online. Maar misschien nog wel belangrijker: de organisatie is nu in staat om continu verbeteringen door te voeren.

De teams en processen zijn zo ingericht om voortdurend aanpassingen te doen waar slachtoffers echt iets aan hebben. Want daarvoor zijn alle toepassingen uiteindelijk bedoeld: om optimale ondersteuning te bieden aan slachtoffers die zichzelf willen en kunnen helpen. Eend is er trots op om hieraan te hebben bijgedragen.

slachtofferhulp.nl