Rijksoverheid.nl kwam opnieuw bij Eend met een inspirerende opdracht. Namelijk de wens om burgers meer op maat te gaan informeren. We hebben allerlei ideeën aangedragen en prototypes voor dossiers ontwikkeld.

Gedachten losmaken

De adviseurs van Rijksoverheid hadden nog geen concrete aanpak bedacht. Daarom vroegen ze aan Eend: laat ons eerst zien wat mogelijk is. Hiervoor begonnen we met sessies om de gedachten los te maken.

Dit deden we in spelvorm. Eerst in de variant ‘pre-mortem’. Stel, je bent aan het einde van een project en het is helemaal misgegaan. Waar kan dat aan hebben gelegen? Daarna deden we de positieve tegenhanger. Als het project een groot succes was, wat zou er dan op de cover van een tijdschrift moeten staan? En welke reacties zou je willen krijgen van betrokkenen?

Deze sessies stuurden ons in een duidelijke richting. Zo bleek dat ‘de burger gelukkig maken’ voorop moest staan. Hoe bereik je dit? Met heldere, compacte informatie waar hij praktisch wat mee kan.

Prototypes

Rijksoverheid had al wat dossiers bedacht om mee aan de slag te gaan. Een daarvan, ‘kinderen’, brachten we in overleg terug naar het minder brede ‘alles over naar school gaan’. Gezamenlijk hebben we bedacht wat de inhoud zou moeten zijn. Welke informatie hoort daarin en wat kun je beter weglaten? Hoe kun je zorgen dat de praktische informatie minder verstopt is dan in de huidige, vrij rigide structuur?

Voor dit dossier hebben we in co-creatie twee verschillende prototypes ontwikkeld. De eerste versie is niet ingrijpend anders, maar onderscheidt zich wel door bijvoorbeeld het gebruik van een tijdlijn. Hierin staat bij specifieke momenten in de levensloop van kinderen: nu moet je iets doen of weten. Heb je een jong kind, dan heb je waarschijnlijk andere vragen dan bij een schoolverlater.

Daarnaast hebben we een tweede prototype gemaakt dat meer out-of-the-box was. We hebben bijvoorbeeld een duidelijkere scheiding gemaakt tussen praktische informatie en beleid. De nieuwe prototypes zijn we gaan testen met gebruikers in het eigen usability-lab van Rijksoverheid. Hier kwamen goeie ideeën uit voor verdere verbetering.

Experimenteren met content

We hebben ook geëxperimenteerd met content. In het eerste prototype vooral met kortere informatie en andere presentatievormen, zoals in tabelvorm of puntsgewijs. Ook hebben we geadviseerd om burgers duidelijker te maken via welke kanalen ze contact kunnen opnemen en hoe snel ze worden geholpen.

In prototype twee hebben we ook nieuwe vormen van content toegevoegd. Bijvoorbeeld een wizard waarmee je snel kan zien of je kind mee op vakantie mag buiten de schoolvakantie. Of een video waarin iemand vertelt wanneer een kind naar de basisschool moet. Hiermee maak je informatie toegankelijker voor laaggeletterden. Ook kun je zo’n video bijvoorbeeld op YouTube zetten, waar een deel van je publiek eerder komt dan op de website.

Ideeën aangedragen

We hebben Rijksoverheid.nl allerlei ideeën aangedragen. Van herschrijven van teksten tot uitproberen van andere contentvormen. Sommige van onze adviezen gingen verder: probeer de burger te bereiken op de kanalen waar ze zijn, kijk eens buiten je website. Denk na over wat de burger wil en verwacht. Moet je al je diensten wel digitaal aanbieden?

Om sommige adviezen te kunnen realiseren, zijn er ook veranderingen binnen Rijksoverheid zelf nodig. Bijvoorbeeld meer mandaat voor de organisatie om te focussen op publieksinformatie en om zelf experimenten te doen.

En nu zelf aan de slag!

Ons belangrijkste advies was misschien wel: ga het gewoon doen en doe het zelf! Maak er niet meteen een megaproject van. Je hoeft niet al je dossiers tegelijk in een perfecte nieuwe vorm te gieten. Schud eens één dossier op en kijk hoe dat bevalt. Test bijvoorbeeld low profile met video’s. Een bijkomend voordeel: als experimenteren ‘gewoon’ wordt binnen je organisatie, kun je in de toekomst sneller op nieuwe ontwikkelingen inspelen.

Voor Eend was dit een leuke, vrije opdracht. De reactie van onze opdrachtgever was ook positief: ‘Hier moeten we gewoon verder mee.‘ Onze ideeën waren niet allemaal revolutionair, maar Rijksoverheid.nl vond het fijn dat mensen ‘van buiten’ met een frisse blik en zonder voorgeschiedenis naar hun processen keken. Over een paar maanden komen we terug om de resultaten te zien…