Provincie Groningen
Stapsgewijs naar een vernieuwde provinciesite
Agnes Delstra — Coördinator dienstverleningEend leert je: doe geen aannames. Check bij de gebruiker: test, test én test. Dit levert zoveel kennis op. Bovendien is onze ervaring dat de uitkomsten zeer bruikbaar zijn om de organisatie, inclusief management, te overtuigen van een nieuw ontwerp. En dat is wat Eend óók doet. Naast het maken van een prachtig fris en functioneel nieuw ontwerp, denken ze met je mee.
De provincie Groningen had vooraf bedacht: om iets te bereiken, moeten we met relatief kleine stappen beginnen. Als je in één keer de hele website omgooit, loop je het risico dat medewerkers zich buitengesloten voelen.
Daarom namen we steeds afgebakende delen van de site onder handen. Tussentijds presenteerden we onze resultaten binnen de organisatie. Als iedereen het eens was met onze voorstellen, gingen we verder met ontwerpen. Medewerkers zagen hierdoor waarmee we bezig waren en werden enthousiast om zich aan te sluiten bij het proces.
Herontwerp subsidies
Het eerste onderwerp dat we aanpakten was subsidies. Eend maakte een herontwerp van het contentgedeelte. Gebruikersonderzoek speelde een belangrijke rol in onze aanpak. Eerst legden we mensen de oude site voor, daarna ons nieuwe voorstel.
We focusten ons op enkele cases, waaronder subsidies voor innovatief duurzaam ondernemen binnen het mkb. Over dit onderwerp publiceerde de provincie heel veel, nogal formele informatie. Uit gesprekken met de doelgroep bleek dat de provincie ‘niet de taal van de ondernemer sprak’.
Ondernemers gaven ook aan dat ze sneller willen weten waar ze aan toe zijn en hoe alles werkt. Het gaat om relatief grote bedragen die ze moeten voorschieten en de subsidieprocedure luistert erg nauw. Het ontbreken van één bijlage kan er al toe leiden dat ze financiering mislopen.
Een andere case was het studiefonds. Mensen met een laag inkomen kunnen een beroep doen op het fonds voor een tegemoetkoming in de (reis)kosten voor de opleiding van hun kind. In de provincie Groningen moeten veel kinderen relatief ver reizen naar hun school.
Ook onder deze doelgroep hielden we gebruikersonderzoeken. Voor bijvoorbeeld een bijstandsmoeder is het veel geld om 40 euro voor te schieten voor een buskaart. Daarom wil ze graag weten wanneer ze hoort of ze voor subsidie in aanmerking komt en wanneer ze precies geld kan verwachten. Verwachtingsmanagement bleek dus erg belangrijk te zijn.
Opdrachtgever laten meekijken
Van de onderzoeken met mensen uit de doelgroepen maakten we video’s. Deze presenteerden we aan belanghebbenden in het provinciehuis. De opdrachtgever vond het heel leuk en leerzaam om de feedback te zien. Bijvoorbeeld van mensen met een sociale achterstand die dingen ingewikkeld vinden, maar die de provincie wel graag goed wil helpen.
Ook gaven de video’s meer inzicht in het beeld dat mensen van de provincie hebben. Hieruit bleek dat het voor veel mensen vrij abstract is wat de provincie doet.
Zo’n nieuwe website waarbij de behoefte van de bezoeker centraal staat, heeft ook consequenties voor de organisatie. Niet alles kan meer zomaar ‘even op de website’ worden geplaatst. Door helder filmmateriaal van de gebruikersonderzoeken en ander presentatiemateriaal (zoals onderzoeksgegevens) en ook door een training pair writing voor onze webredacteuren, werd het voor ons een stuk gemakkelijker om de organisatie mee te krijgen in de veranderingen.
— Agnes Delstra
Heldere structuur
Behalve de vorm hebben we ook de structuur aangepast. Voorheen was de informatie ingedeeld op alfabet. Niet zo handig als alle subsidies met de S van subsidie beginnen! In ons ontwerp kun je ze terugvinden op thema en ook per doelgroep, bijvoorbeeld ondernemers, stichtingen en particulieren.
Het vernieuwde onderdeel subsidies staat inmiddels online. De provincie heeft daarbij alle webteksten herschreven om beter bij de doelgroepen aan te sluiten.
Meldingen
Daarna hebben we een tweede onderdeel herzien: het doen van meldingen. Bijvoorbeeld het melden van illegale stort van afval of een aangereden ree. Maar ook een verzoek om vaker te strooien of om een gat in de weg te repareren.
Eerst brachten we het proces in kaart: wat voor soorten meldingen zijn er, wie doen die meldingen, wat kun je eigenlijk melden bij de provincie en wat gebeurt ermee? En hoe ervaren mensen dit proces?
Dit leidde er toe dat we een eenvoudiger meldingenformulier ontwierpen. Voorheen was dit formulier vooral vanuit de organisatiestructuur ingericht. Iemand die iets wilde melden, moest uit lastige opties kiezen die hem niet veel zeiden. Via presentaties hebben we binnen de provincie laten zien hoe belangrijk het was om dit proces te versimpelen. We toonden ze ook aan medewerkers van de provincie die normaal vooral onderweg zijn, bijvoorbeeld om reparaties uit te voeren.
Wij hebben ervoor gekozen om de website in fases online te zetten. Onderdelen ‘subsidies’ en ‘meldingen, klachten, bezwaar’ zijn al te zien, de rest gaat enkele maanden later online. Klein beginnen en verbeteren waar nodig. Iets wat Eend toejuicht en heel flexibel hun planning op heeft aangepast.
— Agnes Delstra
Vernieuwing hele website
Nadat beide deelonderwerpen succesvol waren verbeterd, mocht Eend ook de rest van de publiekswebsite van de provincie herontwerpen. Het uitgangspunt was om er een echte toptakensite van te maken. De provincie had zelf al takenonderzoek gedaan, maar de uitkomsten waren nog vrij breed. We zijn diep in de statistieken gedoken om meer inzicht te krijgen in wat mensen nu echt (be)zochten.
De oude sitestructuur was erg vanuit de organisatie bedacht. Met veel pagina’s over uitvoering en beleid, die nauwelijks werden bezocht. De informatie over projecten was erg versnipperd, met dubbele informatie onder meerdere kopjes. Updates werden alleen gemeld in nieuwsberichten, die weer niet gekoppeld waren aan de de projecten. In ons ontwerp staat alle content over projecten nu op één plek waar het voortdurend wordt aangevuld.
Denken als een ontwerper
Het werk van Eend ging verder dan wat je op de website ziet. We gaven ook veel advies op organisatorisch niveau: hoe organiseer je deze vernieuwingen intern? Hoe zorg je bijvoorbeeld voor een soepele samenwerking tussen de webredacteuren en de inhoudelijk deskundigen, zodat zij elkaar versterken?
Wat wij vooral leuk vonden aan deze klus: we namen de provincie Groningen mee in het proces om te leren denken als een ontwerper. Wij konden de medewerkers ook veel inzicht geven in voor wie ze het doen. Plus het motiverende besef: op de vraag wat ze van de dienstverlening van de provincie vinden, antwoorden de meeste Groningers met een nuchter: ‘kon minder’.