Gemeente Utrecht
Ontwerp voor een online huwelijksplanner
Jeroen du Chatinier - Team UX gemeente Utrecht“Eend heeft met hun prototype ons geholpen om aan alle stakeholders te laten zien hoe een product er uit ziet als je de behoefte van de inwoner centraal stelt. Het prototype gaf de trouwkoppels het vertrouwen dat het goed komt en dat is precies wat er nodig was. Een prettige samenwerking met een flexibele partner die zonder fanfare hele goede kwaliteit levert en positief kritisch is.”
Bij gemeenten kun je steeds meer zaken online regelen. Waarom je huwelijk dan niet? De gemeente Utrecht vroeg ons om een online huwelijksplanner te ontwerpen. Dat leek ons een leuk project en zo moeilijk kon het niet zijn, toch? Op dat laatste moesten we terugkomen toen we dieper in de materie doken…
UX-benadering
Als je gaat trouwen of een geregistreerd partnerschap wilt, moet je een paar dingen regelen met de gemeente. Daarvoor ga je nu naar de balie. Een medewerker van de gemeente loopt dan met jou en je aanstaande door een formulier heen en adviseert je bij de lastigere vragen. Het leek de gemeente handig als deze aanvraag ook online zou kunnen.
En dat wilden ze graag niet als een IT-project, maar vanuit een focus op de gebruikerservaring benaderen. Echt online servicedesign dus. Ook omdat de Huwelijksplanner uiteindelijk onderdeel gaat worden van Common Ground, waarin de Nederlandse gemeenten samenwerken aannieuwe, moderne, gezamenlijke informatievoorziening voor het uitwisselen van gegevens.
Uittekenen
Toen kwam Eend in beeld. Wij brachten volledig in kaart wat er komt kijken bij het regelen van een huwelijk bij de gemeente. Onze conclusie was al snel: te veel om in één keer te ontwerpen.
Want je hebt in Utrecht diverse soorten huwelijken. Het is nog relatief overzichtelijk bij eenvoudig trouwen (in een zaaltje van het Stadskantoor met maximaal 10 aanwezigen), de variant gratis trouwen (op maandagochtend) of een flitshuwelijk (gewoon aan de balie zonder ceremonie). Lastiger wordt het bij een regulier huwelijk.
Die laatste optie heeft allerlei variabelen. Wil je een trouwambtenaar van de gemeente kiezen? Of laat je het huwelijk voltrekken door iemand je zelf aandraagt en die wordt aangesteld als ‘trouwambtenaar voor 1 dag’? Wil je trouwen op een eigen locatie van de gemeente of een van de circa 25 vaste trouwlocaties die door de gemeente zijn goedgekeurd? Op een andere plek kan ook, maar dan is er een speciale vergunning nodig. En wanneer wil je trouwen? In het weekend en ’s avonds gelden bijvoorbeeld hogere tarieven.
Eerst een eenvoudig huwelijk
In overleg met de gemeente beperkten we ons eerst tot een ontwerp voor een eenvoudig huwelijk. Als we die opzet eenmaal in de vingers zouden hebben, zou het ontwerpen van de procedure voor gratis trouwen of een flitshuwelijk alleen maar makkelijker zijn. Een regulier huwelijk heeft echter zoveel variabelen, dat we die nog even parkeerden.
We analyseerden alle stappen in de aanvraag voor een eenvoudig huwelijk. Tussen de aanzoek en de ceremonie gebeurt heel wat. Mensen willen vooral zekerheid hebben dat alles goed geregeld is. Heel belangrijk daarbij is het vastleggen van de datum. Daarvóór hebben stellen vaak al wel bedacht wat voor soort huwelijk ze willen: een eenvoudige formaliteit of een huwelijk met alles-erop-en-eraan.
Schetsen voorleggen
Kenmerkend voor onze aanpak is dat we niet met technische dingen startten. Op grote vellen papier zijn we gaan schetsen hoe we dachten dat het werkte, om te kijken of we het proces goed snapten. We maakten schema’s met de huwelijksplanning van fictieve personen. Belangrijk daarbij was te bedenken in welke volgorde je welke gegevens aan mensen vraagt.
Vervolgens hebben we onze ideeën voorgelegd aan medewerkers van de gemeente, van deskundigen van de burgerlijke stand tot juristen. Sommige dingen waren formeel niet mogelijk, voor andere dingen moest de gemeente kijken of interne werkprocessen hierop konden aansluiten. Op basis van hun commentaren hebben we verder gesleuteld aan onze opzet.
Door de medewerkers er steeds bij te betrekken, werden ze gerustgesteld dat ze nog steeds alle noodzakelijke gegevens zouden krijgen. Misschien werkt het in ons ontwerp allemaal net iets anders, maar het proces blijft kloppen. We zorgden ervoor dat de juiste mensen input konden leveren over dingen die hun eigen werk aangaan. Het ontwerpen van de voorkant voor de trouwlustigen is belangrijk, maar ook de ambtenaren moeten er goed mee uit de voeten kunnen.
Prototype getest
Toen alle stappen voor ons helder waren, hebben we dit uitgewerkt tot een prototype met hulp van het NL Design System. Dit is een soort blokkendoos met veelgebruikte componenten, een gezamenlijk ontwerpsysteem voor overheidsorganisaties.
Ons prototype hebben we getest met 6 stellen. Met een positief resultaat: ze klikten er soepel doorheen. De feedback die we kregen: het is duidelijk, het voelt vertrouwd, het past bij de gemeente en er zitten geen onnodige toeters en bellen in.
De flow die we in ons ontwerp voor een eenvoudig huwelijk hebben bedacht, kunnen we zoveel mogelijk hetzelfde houden voor de aanvraag van een regulier huwelijk. De variabelen zitten vooral in het voortraject, het proces erna waarbij mensen met DigiD moeten inloggen om hun persoonlijke gegevens in te vullen blijft grotendeels gelijk.
Meer persoonlijke service, minder routinetaken
De online planner biedt veel mogelijkheden, maar is geen totaal gesloten systeem. Mensen kunnen nog kiezen of ze de aanvraag samen met een echt persoon willen doen. Er blijven gevallen waarbij een huwelijk aanvragen net wat ingewikkelder is. Denk aan een situatie waarbij een partner uit het buitenland komt en/of niet de benodigde geboorteakte heeft. Of iemand die wegens ziekte op zo kort mogelijke termijn wil trouwen.
Voor ambtenaren is het ook fijn als vooral eenvoudige routinehandelingen kunnen worden geautomatiseerd. Zij houden dan meer tijd over voor de uitdagende cases waarbij ze mensen echt kunnen helpen met advies op maat. Onze opdrachtgevers hebben daar ook oog voor: zij zien dat hun medewerkers opbloeien van persoonlijke service verlenen, werkzaamheden die ingewikkelder en daardoor interessanter zijn.
Verdere ontwikkeling
Voor ons was dit een uitdagende ontwerpklus, waarbij we prettig samenwerkten met het UX-team van de gemeente. Ons ontwerp vormt de basis voor het ontwikkelen van de huwelijksplanner, die wordt aangesloten op het eigen zaaksysteem van de gemeente. De gemeente gaat begin 2022 aan de slag met de verdere implementatie.
Als de planner straks klaar is, kunnen andere gemeenten deze toepassing mogelijk ook gebruiken, met kleinere aanpassingen die recht doen aan lokale bijzonderheden. Processen binnen gemeenten komen immers sterk overeen. Dit past ook bij het Common Ground-principe waarbij de gemeente Utrecht is aangesloten, waarbinnen je applicaties deelt maar waaraan je eigen datalagen kunt toevoegen die van toepassing zijn op je eigen situatie.