De gemeente Utrecht introduceerde het Huishoudboekje om inwoners te ondersteunen bij hun geldzaken. Als jij stress ervaart over je financiën, kan dit hulpmiddel voor rust zorgen omdat je weet dat je vaste lasten op tijd betaald worden. Eend hielp mee om de bijbehorende applicatie te verbeteren en bruikbaar te maken voor andere gemeenten volgens de Common Ground-principes.

De gemeente signaleerde dat er een groep mensen was die stress kon hebben over geldzaken, maar waar ambtenaren weinig voor konden doen behalve wachten tot ze in de schuldhulpverlening terechtkwamen. Eigenlijk waren er maar twee scenario’s: óf je kunt zelfstandig je financiën organiseren, óf je komt in aanmerking voor schuldhulp. Maar in dat laatste geval heeft iemand al flinke schulden. Er was geen dienstverlening gericht op mensen die daar ergens tussenin zweefden.

Hoe werkt het?

Daarom begon Utrecht een aantal jaar geleden met de ontwikkeling van het Huishoudboekje. Hiervoor kun je als inwoner gratis aanmelden. Vervolgens opent de gemeente opent een rekening waarop je inkomsten (loon, uitkering, toeslagen) worden gestort. Van deze rekening worden iedere maand de belangrijkste vaste lasten betaald, zoals huur, verzekeringen en energie. Daarnaast krijg je op een vast moment leefgeld, bijvoorbeeld wekelijks. Wat je daarmee doet is je eigen verantwoordelijkheid, daar kijkt de gemeente niet naar.

Generieke applicatie

Als je deelneemt aan het Huishoudboekje, kun je ook gebruik maken van een bijbehorende applicatie om je financiële situatie te bekijken. Dit is niet verplicht, alleen als je er behoefte aan hebt.

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten omarmde dit initiatief en wilde graag van het Huishoudboekje een generieke applicatie maken. Andere gemeenten zouden dit dan als kant-en-klaar product kunnen downloaden. Utrecht en de andere pilot-gemeente Rotterdam zijn vervolgens met steun van VNG aan de slag gegaan om het Huishoudboekje verder te verbeteren en te laten voldoen aan de Common Ground-standaarden. Eend was samen met experts van de gemeente betrokken bij gebruikersonderzoek en UX-ontwerp van een deel van het Huishoudboekje.

Stressniveaus

De eerste vraag in het project: waar moet het zeker aan voldoen? We deden onder meer een expert review met frontoffice-medewerkers bij de gemeente Utrecht. Wat we direct meekregen: vermijd in ieder geval dat de inwoner stress ervaart. Ook wil de gemeente voorkomen dat de deelnemer uit het zicht raakt. De frontoffice-medewerker is hierbij goud waard, die is essentieel voor het succes van het Huishoudboekje. Elke medewerker is gekoppeld aan zo’n 100 deelnemers. Het is dus een relatief arbeidsluw proces maar voor veel mensen superhandig. Deelnemers kregen hierdoor (soms voor het eerst) het idee dat de gemeente ze echt kan helpen en er niet op uit is om ze tegen te werken.

De gemeente had bedacht dat je bij de inwoners een aantal stressniveaus kunt onderscheiden en dat ze drie fases doorlopen: niet - een beetje - wel redzaam op financieel gebied. Met de gemeente hebben we onderzocht hoe mensen zich in de praktijk gedragen en of het inderdaad handig is om ze in die stressniveaus in te delen. We hebben schetsen gemaakt met de verschillende fases en stressniveaus.

De aanname dat mensen steeds minder stress ervaren naarmate ze langer aan het Huishoudboekje deelnemen bleek te eenvoudig. Uit interviews bleek dat dit geen lineair proces is maar dat het iemand flink heen en weer kan schieten tussen stressniveaus. Door onverwachte tegenvallers zoals gestegen energiekosten kunnen mensen een flinke klap krijgen. De gemeente zorgt dat de lasten worden betaald en dat je een buffer houdt, maar je leefgeld zou best eens wat minder kunnen worden. Die onzekerheid levert ineens weer stress op. Tijdens het luisteren naar de persoonlijke verhalen van deelnemers kwamen er veel emoties naar boven en moesten we soms letterlijk zakdoekjes laten aanrukken.

Wat is prettig en wat juist niet?

Alle bevindingen hebben we vervolgens praktisch toegepast op het ontwerp voor het Huishoudboekje: voldoet de huidige applicatie? Moeten we dingen toevoegen of juist verwijderen? De bestaande app werd niet vaak gebruikt. Het doel was ook niet dat zoveel mogelijk deelnemers hem moesten gebruiken, niet iedereen heeft er nu eenmaal behoefte aan. De frontoffice-medewerkers hadden wel het idee dat de app niet overzichtelijk genoeg was en de deelnemers onvoldoende inzicht gaf in hun financiële situatie.

We bedachten wat een prettige inrichting kan zijn die je de mensen kunt aanbieden. Belangrijk daarbij is dat ze zelf de regie kunnen nemen en kiezen welke informatie ze willen zien. Als ze alleen contactgegevens willen opzoeken, willen ze niet geconfronteerd worden met hun complete financiële overzicht. Als je na inloggen met je DigiD direct je saldo ziet, kan dat ook stress opleveren.

Van andere dingen wisten we ook dat mensen ze onprettig vinden, zoals het gebruik van de kleur rood bij bijvoorbeeld negatieve bedragen. Dat verhoogt direct het stressniveau, dus toon liever een subtiel minnetje, net als in bekende bank-apps. Verder is het belangrijk om deelnemers niet te overladen met informatie, ze klikken liever door naar meer details als ze daar behoefte aan hebben. Wat mensen wel fijn vinden is het tonen van duidelijke icoontjes bij de belangrijkste functies. En een makkelijke manier om contact op te nemen met hun frontoffice-medewerker.

Prototype

Onze bevindingen en ontwerpen voor het Huishoudboekje hebben we meegegeven aan projectleider VNG, als onderdeel van het grotere project. Naar aanleiding hiervan is een prototype ontwikkeld van de vernieuwde webapplicatie. Deze is mobile first ontworpen, mede omdat de meeste deelnemers vooral internet op hun mobiele telefoon gebruiken. Het ontwerp gebruikt zoveel mogelijk bekende elementen van het overheidsbrede NL Design System. Door het Common Ground-principe moeten andere gemeenten de app ook kunnen gebruiken en er naar wens elementen van hun eigen huisstijl op kunnen loslaten. In het geval van Utrecht door de applicatie visueel aan te laten sluiten bij het Utrecht Design System.

Het idee achter het Huishoudboekje wordt al door veel organisaties omarmd. Schulden zijn een groot probleem voor mensen en je wilt graag iets doen om dat te verlichten. Het verkleinen van financiële stress is al een belangrijke stap. Sommige wensen van de gemeente zijn nog toekomstmuziek, bijvoorbeeld dat je met één druk op de knop alle toeslagen waar je recht op hebt kunt aanvragen. Veel mensen zouden namelijk boven de armoedegrens uitstijgen als ze wisten waar ze recht op hadden en toeslagen makkelijk en stressvrij kunnen aanvragen.