Voor de gemeente Utrecht maakte Eend al vaker ontwerpen voor online dienstverlening. Nu werden we gevraagd om mee te helpen met online service design voor het sociaal domein - ideeën voor verbetering van de integrale dienstverlening in dat domein, ook online.

Wereld achter de uitkering

Op het moment dat iemand aan de balie komt, bijvoorbeeld voor een bijstandsuitkering, kun je een gesprek voeren: hoe gaat het verder met je? Want als iemand een bijstandsuitkering aanvraagt, zit daar vaak nog een hele wereld achter. Denk aan echtscheiding, dakloosheid of medische problemen. Wanneer je dat weet, kun je mensen ook doorverwijzen naar andere vormen van ondersteuning binnen de gemeente.Als je mensen online alleen een uitkering laat aanvragen, weet je weinig van de achtergrond. Terwijl je iemand misschien ook naar een noodopvang of andere hulp kunt verwijzen.

De gemeente Utrecht was zich al bewust van dit soort zaken en had er beleidsnotities en rapportages over geschreven. Maar binnen de organisatie was er nog geen eenduidig beeld van een online loket waarbij je ook nog andere ondersteuning zou kunnen aanbieden. Het uitgangspunt was: we willen en kunnen mensen beter helpen, maar we weten niet goed hoe, zeker online niet. Daarbij wil de gemeente niet doorschieten in de verplichting om altijd alles online in te vullen, met talloze vragen voor je bij je uitkering komt. Maar hoe dan wel?

Ontwerp voor gedeeld beeld

De opdracht die wij kregen onder de werktitel ‘droomsessies sociaal domein’: maak een ontwerp dat wij kunnen gebruiken voor interne presentaties, zodat iedereen een gedeeld beeld krijgt van: wat zijn wij nou aan het doen? Hier zijn wij mee aan de slag gegaan. Eerst via sessies met behulp van Miro, een soort digitaal whiteboard. We maakten de discussie mogelijk tussen mensen van de gemeente binnen hetzelfde domein, lieten ze met elkaar visies uitwisselen: hoe zie jij het, hoe zie ik het?

Met de verzamelde input creëerden we een ontwerp voor een soort ‘MijnUtrecht’. Een online omgeving die gebruikt kan worden door een inwoner, maar heel erg in samenwerking met een mens bij de gemeente Utrecht. Een ambtenaar die jou begeleidt, bijvoorbeeld een coach of werkmatcher. Iemand die je kan vragen: waarom ben je niet aan het werk, wat moeten we voor jou oplossen voor je überhaupt aan de slag kunt gaan? Denk aan een bijstandsmoeder met vier kinderen die geen opvang kan vinden.

Persona’s en klantreizen

We hebben nagedacht over welke mensen hier gebruik van gaan maken. We hebben persona’s van ‘klanten’ uitgewerkt, gebaseerd op eerdere persona’s van de gemeente. Hieraan hebben we een persona toegevoegd: de medewerker van de gemeente die hierbij betrokken is. Daarna hebben wij ons geconcentreerd op welke scenario’s er zijn en welke klantreizen daarbij horen.

We hebben een tijdlijn uitgewerkt van de verschillende contactmomenten die een aanvrager van bijstand heeft met de gemeente. Dit contact kan via meerdere kanalen verlopen: de Mijn-omgeving, de website, de telefoon of de balie van het gemeentekantoor. Zo iemand krijgt een vast contactpersoon bij de gemeente toegewezen die kan meekijken en gegevens uit verschillende systemen kan raadplegen. Zo kunnen ze samen achter de computer op afstand een aanvraag doen.

Scenario’s voor inwoner én ambtenaar

We hebben scenario’s geschetst waarin mensen met elkaar aan het bellen zijn, samen achter de computer zitten of iemand op afstand kan meekijken. Als je inlogt word je welkom geheten en zie je direct of er belangrijke openstaande acties zijn. Verder zie je content over hoe je dingen kunt regelen en kun je aangeven hoe je contact wil met de gemeente. Een scenario is dat je bijstand wil aanvragen maar niet snapt hoe het werkt. Dan kun je contact opnemen met je coach die kan meekijken zodat je het samen gaat invullen.

De coach kan binnen deze omgeving zelf zijn werkzaamheden plannen, ziet wanneer iemand hulp nodig heeft en kan bepalen wanneer hij contact opneemt. Hij krijgt soms ook suggesties: wijs iemand eens op een bepaalde regeling. We hebben er vanuit twee kanten over nagedacht: wat ziet de burger met de hulpvraag en wat ziet de ambtenaar?

Discussie verder brengen

De verschillende scenario’s hebben we uitgewerkt in een grote presentatie die de verschillende klantreizen laat zien. We hebben ook visuele ontwerpen gemaakt van schermen in de Mijn-omgeving met behulp van het NL Design System, om er een concreter beeld bij te krijgen. Onze presentatie is positief ontvangen binnen de gemeente. Onze contactpersonen zijn deze presentatie gaan gebruiken binnen hun organisatie om de discussie verder te brengen en samen verder te komen.

Uiteindelijk hopen de mensen in het sociaal domein dat inwoners zich er bewuster van worden dat de gemeente ze écht kan helpen. Dat er bijvoorbeeld opvoedingsondersteuning mogelijk is of dat er iets bestaat als een witgoedregeling. Natuurlijk zijn eerste levensbehoeften de grootste prioriteit voor mensen. Ze hebben geen ruimte in hun hoofd voor allerlei regelingen en ervaren bovendien een groeiende afstand tot de overheid. Gemiddeld benutten mensen in de bijstand echter maar 70% van de financiële ondersteuning die mogelijk is. Als dat percentage vergroot kan worden, kunnen heel wat mensen uit de armoede getrokken worden.