Gemeente Utrecht - Omgevingswet
Content herzien en maken van draaiboek
Marloes de Bode, contentredacteur Utrecht.nl“Samen met Eend zijn we de uitdaging aangegaan om met de organisatie onze website voor te bereiden op de komst van de Omgevingswet, ondanks dat het nog niet zeker was wanneer deze wet in werking zou treden. Door de prettige samenwerking met Eend hebben we een aantal producten al kunnen optimaliseren voor als het straks zover is. Ook hebben we ervoor gezorgd dat de organisatie zelf de voorbereidingen kan treffen met een duidelijke handleiding. Als bijvangst hebben we uit dit project samen met Eend nog mooie vernieuwingen kunnen realiseren voor utrecht.nl, waaronder nieuwe projectkaarten en een tijdlijn bij (bouw)projecten.”
Bij de gemeente Utrecht werkte Eend in 2022 mee aan een groot contentproject. Dat hangt samen met de nieuwe Omgevingswet die toen nog op 1 januari 2023 zou ingaan (inmiddels weten we dat dit op 1 januari 2024 was). Deze wet heeft impact op veel processen op alle overheidsniveaus, dus ook bij de gemeente. Wij analyseerden samen met de redactie welke content er aangepast moest worden en legden onze aanpak vast zodat die je voor andere onderwerpen kunt herhalen.
Content toetsen aan Omgevingswet
Het uitgangspunt van de Omgevingswet is dat er één landelijk digitaal loket komt voor alle ruimtelijke projecten. Daarom is een belangrijk aandachtspunt: wat zet je op de gemeentelijke website? Op utrecht.nl staat al veel content die te maken heeft met de ruimtelijke indeling, zowel voor bedrijven als voor inwoners. Bijvoorbeeld over het aanvragen van een vergunning voor een uitbouw of het omzagen van een boom.
Deze content moet voor de Omgevingswet allemaal gecontroleerd worden. Klopt de informatie nog en veranderen er aspecten onder de Omgevingswet? Daarbij kijken we ook naar de algemene structuur van de content op de website. Is die optimaal en begrijpelijk?
Goede balans in informatie
Dit vraagt ook om beslissingen. Waar en hoe verwijzen we mensen van de gemeentesite door naar de centrale systemen waarin de Omgevingswet wordt geadministreerd? Wat tonen we op utrecht.nl en wat gebeurt er binnen het landelijke Omgevingsloket? We willen zo min mogelijk dubbeling van content en mensen niet in verwarring brengen door onnodig veel informatie.
Een uitdaging hierbij is dat een bezoek aan utrecht.nl maar een déél van de klantreis is. Stel dat een inwoner op zoek is naar informatie over een dakkapel, dan weet je niet welke kennis hij al heeft of welke stappen hij al heeft gedaan. Is utrecht.nl zijn startpunt of is hij eerst bij het Omgevingsloket geweest? Heeft hij misschien contact gehad met het klantcontactcentrum van de gemeente of informatie gekregen via een campagne van de rijksoverheid?
Het is belangrijk om deze routes helemaal te analyseren, om een goede balans te kunnen bieden in de hoeveelheid informatie en op de juiste momenten te kunnen doorverwijzen. Dit gaat verder dan de website: het hele werkproces moet onder de loep worden genomen. Er zijn verschillende afdelingen bij betrokken en er komen bijvoorbeeld ook brieven en informatievoorziening door het KCC aan te pas.
Processen in kaart brengen
Marrije Schaake van Eend werkte als projectmanager maanden samen met een projectteam van de gemeente met redacteuren en internetadviseurs. Samen gingen ze aan de slag om informatie in kaart te brengen, goede nieuwe content te maken en een optimale structuur te verzinnen. Een aantal onderwerpen zijn door de werkgroep uitgespit en uitgewerkt.
Reclame is een voorbeeld van een onderwerp dat we tot in detail hebben uitgeplozen. Dan heb je het bijvoorbeeld over wat er mag qua reclame maken in de openbare ruimte en waarvoor je een vergunning nodig hebt. Welke pagina’s op utrecht.nl gaan al over dit onderwerp, is de informatie nog actueel en compleet, veranderen er procedures door de nieuwe wet en op welke plekken moeten we mensen doorverwijzen naar andere bronnen?
Om dit helder te krijgen moesten we de organisatie in om alle relevante informatie op te halen. Ook keken we bijvoorbeeld naar statistieken. Vervolgens maakten we een voorstel voor een indeling en nieuwe conceptteksten die ook weer aan allerlei inhoudsdeskundigen werden voorgelegd.
Stappenplan
Door het uitstellen van de invoeringsdatum van de wet, is alleen het uitwerken van onderwerpen niet voldoende. De werkgroep legde juist ook de manier van werken vast die ervoor zorgt dat de content in de toekomst ‘goed’ blijft en ook door de organisatie zelf gereed gemaakt kan worden voordat de wet in werking treedt.
We schrijven alle stappen op die we nemen om tot het resultaat te komen. Daaruit leren we immers veel dingen. Met welke deskundigen praten we binnen de organisatie, welke uitdagingen komen we tegen, wat zijn ‘teleurstellingen’ die je in het proces kunt ervaren? Al deze aantekeningen vormen bij elkaar een soort draaiboek voor inhoudsverantwoordelijken.
Stel, je wilt de content onder handen nemen van een ander deelonderwerp, bijvoorbeeld zonnepanelen. Als verantwoordelijke begin je dan niet ‘blanco’ maar heb je al een overzicht van alle stappen die je moet nemen om te zorgen dat de inhoud klopt. Dit betekent niet dat je alles zelf hoeft uit te voeren, maar wel dat je weet wat je moet onderzoeken en waaraan je moet denken. Dat kan bijvoorbeeld zijn dat je bij het klantcontactcentrum checkt wat de medewerkers daar over een bepaald onderwerp weten en welke vragen zij krijgen.
Draaiboek
Uiteindelijk hebben we voor een aantal onderwerpen netjes uitgewerkte content op utrecht.nl én een mooi draaiboek voor de organisatie. Hierin staat een beschrijving hoe je dit proces ook kunt volgen bij het actualiseren van nieuwe onderwerpen.
Behalve een contentproject was deze opdracht een zoektocht naar hoe je dingen het beste kunt doen. En als je veel onderzoekt binnen een organisatie komt er ook veel bijvangst boven water. We constateerden gaandeweg praktische verbeterpuntjes, dingen die niet helemaal logisch geregeld waren in de organisatie of onhandig waren ingericht op de website. Hiervoor stelden we meteen verbeteringen voor, zoals een tijdlijn toevoegen aan pagina’s over projecten of een betere kaart tonen waarop je alle lopende projecten kunt zien. Al met al een interessante opdracht voor Eend door de mix van werkzaamheden en de uitdagingen van de nieuwe wetgeving.