De website utrecht.nl bestaat al een tijdje en functioneert op zich goed. Maar de verantwoordelijken wilden graag weten of de oorspronkelijke uitgangspunten nog optimaal waren en of de website future-proof is. De gemeente Utrecht vroeg daarom aan Eend om te helpen nadenken over de vraag: waar zou de site over 5 jaar kunnen staan? Wij presenteerden onze visie in de vorm van een ontwerp, niet via een dik beleidsdocument.

Frisse input

De gemeente had vooral behoefte aan frisse input. Als je zelf dagelijks met zo'n website en je dienstverlening bezig bent, is het lastig om er onbevangen naar te kijken. De opdrachtgever was ook benieuwd wat wij als verbeterkansen zien en welke invloed maatschappelijke en technische ontwikkelingen kunnen hebben op de invulling van de site.

Een uitdaging waar de redactie tegenaan loopt is dat er nu weinig mogelijkheden zijn om het beleid voor het voetlicht te brengen. Utrecht.nl is erg ingestoken op transacties en op dienstverlening, kortom op de toptaken van de bezoekers. Maar zou het ook mogelijk zijn om meer ruimte te geven aan het wáárom de gemeente bepaalde dingen doet, zonder de site minder praktisch te maken?

Op de achtergrond speelden daarnaast technische factoren een rol, zoals een mogelijke overgang naar een ander contentmanagementsysteem. Ook is de gemeente bezig om meer online diensten aan te sluiten op het landelijke NL Design System. Dat leidt weer tot de vraag hoe je dit kunt combineren met je eigen huisstijl.

Gesprekken met Utrechters

Omdat het zo'n vrije opdracht was, vonden wij dit superleuk om te doen. Om tot een opzet te komen, heeft Eend een aantal activiteiten uitgevoerd. Waaronder interviews met Utrechters uit alle lagen van de stad over onderwerpen als: wat verwacht je van de gemeente Utrecht en wanneer heb je de gemeente nodig? Wat vind je van utrecht.nl en waarvoor zou je de site willen gebruiken?

Uit deze brede kwalitatieve interviews haalden we waardevolle input om ons ontwerp aan te scherpen. Ook kwam er allerlei nuttige bijvangst uit en onverwachte uitkomsten die onze vooronderstellingen ontkrachtten. Jongeren bleken niet alles online te willen regelen, maar soms ook behoefte te hebben om een echt persoon aan de telefoon te krijgen. En een 89-jarige leerde ons dat je op die leeftijd niet per se meer geduld hebt...

Van deze gesprekken hebben we een mooie video-weergave gemaakt voor onze opdrachtgever, als input voor de projectgroep die zich richt op vernieuwing van de website. De betrokkenen vonden het zeker herkenbaar wat de mensen vertelden. Ze vonden het waardevol om te horen dat inwoners van Utrecht best wel trots zijn en geïnteresseerd zijn in de stad. En dat ze niet alleen maar transactioneel naar de gemeente kijken.

Inventarisatie

Naast de interviews hebben we ook uitgebreid deskresearch gedaan, door te kijken wat er speelt binnen de gemeente en door wensen van betrokkenen te inventariseren. Ook keken we om ons heen naar de ontwikkelingen bij andere gemeenten. We vroegen aan communicatiemedewerkers van de gemeente Utrecht wat zij goede sites vonden en waarom. Daaruit haalden we enkele gemene delers.

Aan betrokkenen van die voorbeeld-sites zijn we ook gaan vragen: wat doen jullie nou om je site steeds te verbeteren? Verder spraken we met mensen van de rijksoverheid. Daar hebben we veel waardevolle ideeën uit gekregen.

Een trend die wij zien is dat er meer informatie op maat komt en dat dienstverlening proactiever wordt. Gemeenten zijn bezig om te kijken wat ze al op voorhand voor hun inwoners kunnen regelen. De gemeente weet al veel over iemand, waarom zou de inwoner zelf het initiatief moeten nemen om toeslagen aan te vragen waar hij of zij recht op heeft? Dat is zeker nog een ingewikkeld proces, maar we zien dat er stappen op dit gebied worden gezet. De Belgische stad Gent is daarbij een voorloper, die vraagt al een stuk minder info van mensen die reeds bekend is.

Impact op organisatie

Na het ophalen van alle input zijn we gaan schetsen. Zeg maar stip-op-de-horizon-ontwerpen: hoe zou je je site kunnen inrichten in de toekomst? We hebben er ook bij verteld dat als de gemeente het op deze manier wilt doen, dat ze ook in de organisatie aanpassingen zullen moeten doen. Want veel voorstellen die wij deden, zouden ook impact op het contentproces hebben.

Zo gaven wij het advies om multidisciplinaire teams in te richten met onderzoekers, ontwerpers en redactieleden, om echt met een bepaald probleem aan de slag gaan. En om meer na te denken over hoe dingen binnen je strategie en visie passen. Welke content moet er nou beslist op de website en wat kun je bijvoorbeeld beter via social media delen?

Verdieping en voortgang

We zijn gaan inzoomen op klantreizen. Hierdoor wordt de homepage al anders ingericht. Met meer ruimte om te laten zien dat Utrecht een stad is om trots op te zijn. Natuurlijk blijft er voldoende aandacht voor de primaire taken die mensen willen uitvoeren op de website. Maar we ontwierpen ook een apart blok dat steeds het beleid laat zien: waarom doet de gemeente dingen?

Die achtergrond laten we steeds terugkomen op pagina’s: via een groen blok aan de onderkant kun je altijd de verdieping zien. Bijvoorbeeld bij een onderwerp als een nieuwe fietsenstalling. De feiten zie je we overzichtelijk, maar we tonen ook de achtergronden uitgebreider en aantrekkelijker. Waarom is die fietsenstalling nuttig en wat komt er kijken bij de uitvoering? Niet voor iedereen is dat noodzakelijke kennis, maar je laat wel zien dat er een idee achter zit.

In een grotere stad als Utrecht gebeurt van alles en projecten hebben vaak een lange looptijd. Intussen wil je wel je inwoners op de hoogte houden, laten zien dat ergens progressie in zit en dat ontwikkelingen met elkaar samenhangen. Aan het begin van een project moet je daarom al bedenken hoe je over de toekomstige ontwikkelingen gaat communiceren.

We hebben ook voorstellen gemaakt om campagnes die de gemeente opzet beter te ondersteunen. Zodat je duidelijker ziet wat je er als burger zelf aan hebt maar ook wat de voortgang is. Soms wordt iets nu met veel ambitie aangekondigd, maar hoor je er eigenlijk weinig meer over.

Conversatie met de inwoners

In ons voorstel kun je je aanmelden voor updates over hele specifieke onderwerpen, zoals die fietsenstalling. Daardoor wordt die website meer op maat voor jou gemaakt. Ook willen we de wijken waar dingen spelen meer uitlichten. Zodat je makkelijker op de hoogte blijft van wat er in jouw stukje stad gebeurt.

Dit sluit ook aan bij de wens van de gemeente om dichter op de inwoners te zitten. Met informatie op maat en meer mogelijkheden voor interactie en contact. Het idee is dat de website aanvoelt alsof je in dialoog bent met de gemeente. In onze ontwerpen hebben we geprobeerd om die conversatie overal terug te laten komen en nergens het idee te geven dat Utrecht alleen aan het zenden is.

Discussie op basis van beeld

De presentatie met onze ontwerpen hebben we overhandigd als input voor verdere discussie en vernieuwingstrajecten binnen de gemeente Utrecht. Een belangrijk uitgangspunt van de opdrachtgever was dat ze het onderwerp binnen de organisatie wilde bespreken aan de hand van beeld, niet op basis van een uitgebreid beleidsdocument. Want het voeren van discussies op basis van andermans woorden was in het verleden niet effectief gebleken.

Deze tendens komen wij bij steeds meer opdrachten tegen. Vaak stellen wij zelf ook voor om een schets, ontwerp of prototype te maken. Dan kun je veel inzichtelijker laten zien: is dit inderdaad de kant die je op wilt, zou dit voor jullie werken?