Voor de Delftse Rekenkamer onderzocht Eend eerder of de online beleidsinformatie van de gemeente goed vindbaar was. Nu kregen wij het verzoek om in kaart te brengen hoe toegankelijk en inclusief de informatie van Delft eigenlijk is.

De Rekenkamer had zelf al een rapport laten opstellen over onderwerpen als privacy, burgerbetrokkenheid, inclusiviteit en non-discriminatie binnen de gemeente. De gemeenteraad vond dit onderzoek nog wat abstract.

Daarom was er behoefte aan een praktisch vervolgonderzoek dat puur keek naar de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening van de gemeente Delft. De vraag was: sluit de gemeente mensen nu buiten bij het aanbieden van online diensten?

Online processen

In dit onderzoek richtten we ons op een aantal processen op het gebied van online melden en aanvragen doen bij de gemeente. We wilden er geen veelomvattend onderzoek van maken, daarom hebben we na een inventarisatie vier processen geselecteerd die we verder gingen onderzoeken.

Eerst keken we vanuit onze expert-rol naar die processen. We noteerden wat ons opviel en welke struikelblokken we signaleerden. Bij sommige dingen dachten we: ‘hé, dit kan eigenlijk handiger, dit werkt niet voor een specifieke groep mensen’.

Gebruikersonderzoek

Daarna gingen we de stad in en deden we live gebruikersonderzoek in een buurtcentrum. Tijdens een soort knutselochtend voor ouderen vroegen we aanwezigen om een aantal scenario’s uit te voeren op de website. Stel, je wilt dit regelen - laat maar zien hoe je dat doet.

Een opvallende bevinding: veel mensen zeggen van zichzelf dat ze niet digitaal vaardig zijn. Ondertussen doen ze wel allerlei dingen op hun mobiel, van webwinkelen tot Facebooken tot appen met hun kleinkinderen. Maar als ze iets op hun computer moeten doen, is dat een veel grotere drempel. Bij commerciële partijen kunnen mensen op leeftijd vaak beter uit de voeten dan bij diensten van de overheid.

Ook zeiden mensen dat ze weinig met de gemeente van doen hebben, terwijl ze soms hun hele leven al in Delft wonen en van alles moeten regelen. Bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort of het laten ophalen van grofvuil. Maar zo zien ze dat niet. Ze realiseren zich niet bewust dat de gemeente bijvoorbeeld zorgt voor het onderhoud in de stad.

In het stadskantoor lieten we nog wat jongere mensen vergelijkbare gebruikerstests doen. Ook bezochten we een paar mensen thuis.

Goed op weg

Bij elkaar was het een heel interessant onderzoek, met als uitkomst dat de gemeente het eigenlijk best wel goed doet. We signaleerden alleen enkele kleinere drempels qua toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.

Ons onderzoek was vrij beperkt, maar we kwamen geen serieuze problemen tegen die wezen op discriminatie of uitsluiting.

Dit kwam vooral doordat er altijd een tweede route is. Er is geen verplichting om dingen digitaal te doen. Je mag ook bellen naar de gemeente of naar het stadskantoor gaan. Dat is ook een speerpunt van de gemeente Delft. Ze willen altijd bereikbaar zijn.

Er was een tijd een beweging die alle contactopties online wilde maken, om kosten te besparen. Dat zorgde echt voor een digitale muur. Bij de gemeente staat nu expliciet in de communicatiestrategie dat ze dat niet meer doen. Delft heeft zelfs een extra balie geopend in de hal van het stadskantoor.

DigiD is een obstakel

Wat we in de digitale dienstverlening echt zagen als een verbeterpunt was het gebruik van DigiD. Vooral voor oudere mensen is DigiD een behoorlijk zwaar middel, waar ze tegen opzien om te gebruiken. DigiD heb je nodig als je iets heel officieels moet regelen met bijvoorbeeld een ziekenhuis of met de Belastingdienst. Als je een simpele melding gaat doen bij de gemeente, bijvoorbeeld een kapotte lantarenpaal, dan voelt dat als een te grote opgave.

De gemeente gaf daarin al wel de keuze. Inloggen met DigiD hoefde niet, melden kon zelfs anoniem. Maar omdat DigiD prominent werd genoemd, kregen mensen toch het gevoel dat inloggen nodig was, waardoor ze afhaakten. Ons advies was om de volgorde aan te passen en DigiD zeker niet als eerste optie te noemen.

Nog iets wat een hindernis vormde voor mensen: zelf een locatie selecteren op een online kaart. Zo’n pinnetje zetten lijkt eenvoudig, maar veel mensen worstelden hiermee. In de praktijk vinden ze het invullen van een adres of hun postcode en huisnummer een stuk makkelijker.

Omgaan met verbeteringen

Een ander onderdeel van het onderzoek was analyseren hoe de gemeenteorganisatie omgaat met verbeterprocessen. Hierbij constateerden we hooguit kleine praktische verbeterpunten. Want de gemeente heeft hiervoor al best wel een goed systeem opgezet.

De betrokken medewerkers zijn gedegen bezig met het uitwerken van klantreizen en het in gang zetten van verbetertrajecten. Er is een werkgroep die voorstellen uitwerkt en ook zorgt dat de opvolging ervan goed is. Daarbij kunnen ze nog wel wat ondersteuning gebruiken om te zorgen dat doelen daadwerkelijk bereikt worden. Dus voldoende mankracht en mandaat om verbeteringen echt door te voeren.

Ons rapport gaf dus een overwegend positief beeld van de kwaliteit en de toegankelijkheid van de online dienstverlening van de gemeente Delft. Onze boodschap was vooral: jullie doen al goed werk, zorg dat je je mensen blijft ondersteunen om de dienstverlening verder te verbeteren.

Download het rapport (pdf 2,6Mb)