Net voor de meivakantie kregen we een offerteaanvraag voor een groot website-project bij een overheids-organisatie. Zo’n aanvraag hoort het leukste te zijn dat je als leverancier kan overkomen. Helaas is dit in de praktijk niet altijd het geval – het selectieproces kan in veel gevallen echt stukken beter.

De offerteaanvraag die wij ontvingen bevatte een uitgebreide omschrijving van de opdracht en een vermelding van de criteria waarop de offerte zou worden beoordeeld: prijs, kwaliteit en presentatie. De verhouding was respectievelijk 50-40-10, dus 50% van de beoordeling zou op prijs zijn, 40% op kwaliteit en 10% op presentatie. Een flinke nadruk op prijs lijkt – zeker in deze tijd – heel verstandig en vooral als het om overheidsgeld gaat.

Economisch meest voordelige aanbieding

De organisatie kiest voor de “economisch meest voordelige aanbieding”. De aanbieding die écht economisch de meest voordelige is, is degene die leidt tot het beste proces en product. Kwaliteit kan zich alleen tijdens het project en daarna bewijzen. En dat hoeft niet noodzakelijk de goedkoopste aanbieding te zijn.

Omdat we graag in contact komen met de mensen achter een offerte-aanvraag gingen we bellen naar het telefoonnummer van de inkoopster die in de aanvraag stond. Helaas was zij op vakantie in de tijd tussen de aanvraag en de deadline waarop de aanbieding gedaan moest worden. We konden haar geen vragen stellen. Daarbij was er geen mogelijkheid om vooraf het projectteam te ontmoeten. Als je als opdrachtgever de aanvang van het project zo rommelig maakt, wat verwacht je dan voor de rest?

Een gemiste kans voor dit team. Hoe vaak kopen zij zo’n traject in? Hoe wordt de kwaliteit beoordeeld als er nog niets is geleverd en welke criteria zijn er voor de presentatie? Kortom, deze aanvraag gaf de stellige indruk dat er alleen op prijs geselecteerd zou gaan worden. Dat is goed als je bij twee leveranciers dezelfde wc-rollen gaat inkopen, maar een ontwerpopdracht is echt iets heel anders. Dan ben je namelijk bezig met een gezamenlijk project, waarin samenwerking en “user experience” zeer belangrijk zijn.

De user experience van de aannemer

In dezelfde periode deed ik zelf ook een offerteaanvraag. We wonen in een huis uit 1955 met aan de voorkant nog stalen kozijnen en enkel glas. Hartstikke mooi, maar stervenskoud in de winter. Aan de achterzijde hadden we geen stalen kozijnen, maar wel last van houtrot, dus ook daar konden we een opknapbeurt gebruiken. Hoewel het verleidelijk was om een pitch uit te schrijven en de aannemers te vragen om tenminste twee kozijnen gratis te leveren, zagen we er toch meer in om kennis te maken met de aannemer.

We hebben twee aannemers gevraagd om langs te komen, zodat ze goed konden beoordelen waarvoor ze offerte zouden uitbrengen. Dat gaf ons tevens de gelegenheid om met de aannemer te praten en te kijken of hij ons een goed gevoel gaf. We hebben van te voren geen selectiecriteria bekendgemaakt (we hadden immers geen idee wat zo’n klus zou moeten kosten), maar rustig afgewacht waar de aannemers mee zouden komen.

De eerste vertelde dat hij het werk met drie personen in twee dagen zou afronden. De ander schatte dat hij met twee mensen ongeveer twee weken bezig zou zijn. Nummer 1 vertelde niet echt hoe hij zou gaan werken, nummer 2 had het over steigerbouw, afvoer van materialen, schermen maken om redelijk stofvrij te werken, etc. Ons vertrouwen in de tweede aannemer groeide.

Voordelig, op de lange termijn

Na een week kregen we beide offertes en bleek dat aannemer 1 ongeveer 30% goedkoper zou zijn. Echt een heel groot verschil. En dan komt de vraag wat de economisch meest voordelige aanbieding is. Zo’n verbouwing is niet iets dat we dagelijks inkopen – waar moet je je keuze dan op baseren?

Bij de eerste aannemer overheerste bij ons het gevoel dat we thuis zouden moeten blijven om op te letten of het allemaal wel goed zou gaan en wisten we niet of ze eventuele problemen netjes zouden oplossen. Bij de tweede bleef alleen de prijs hangen – we dachten bij hen helemaal niet na over mogelijke problemen tijdens de bouw. Natuurlijk zorgde de prijs voor een lichte twijfel, maar we kozen voor de aannemer waar we van dachten dat ze de beste kwaliteit konden leveren, samen met een onbezorgd proces. En dat was dus de duurste.

Wij lieten de bouwvakkers met een gerust hart in ons huis achter tijdens de twee weken dat er werd gewerkt. De timmermannen bouwden in de slaapkamer een plastic scherm, zodat het bouwstof niet in de kamer kwam. Als ze klaar waren met werken hingen ze de gordijnen terug en hanteerden ze de stofzuiger. En alle spijkergaatjes aan de buitenkant van de kozijnen werden netjes dichtgeplamuurd. Zo hadden we er zelf echt nog minder zorg van dan we aanvankelijk hadden gedacht.

We kochten een verbouwing, maar we kochten ook een "user experience". De waarde van een goede user experience is bijna niet in geld uit te drukken. Achteraf kan ik vertellen dat we blij zijn met de beslissing dat we de aannemer kozen waar we het meeste vertrouwen in hadden. Het was het geld meer dan waard en we hopen dat het op termijn ook de economisch meest voordelige keuze zal zijn. Kwaliteit, zonder verrassingen en keurig binnen de offerte.

Bewuste keuze

Nu terug naar de offerte-aanvraag zoals wij hem kregen. Het is goed dat je als (overheids)organisatie op je geld let, je kunt het immers maar één keer uitgeven. Dan is het belangrijk om het geld te besteden bij de mensen waar je vertrouwen in hebt. Waarbij je het idee krijgt dat er geen addertjes onder het gras zitten, dat afspraken worden nagekomen en planningen gehaald worden. Je wilt immers een zorgeloos project, met de hoop dat je leverancier een stapje harder loopt.

Door de prijs als hoofdcriterium te nemen geef je als opdrachtgever een signaal af: het signaal dat je denkt dat leveranciers op je geld uit zijn. Elke leverancier moet geld verdienen bij een opdracht, daardoor kunnen ze bestaan. De goede leveranciers willen je echter geen poot uitdraaien, ze kwaliteit leveren in een prettig proces, dat begint met een open kennismaking. En omdat we binnen de aanvraag zoals we hem kregen geen ruimte zagen om dit te verzorgen hebben we besloten om geen offerte uit te brengen.

Trots op je vak

Zelf vroeg ik de aannemer waarom zij zo netjes werkten en zelfs die spijkergaatjes dichtplamuurden. Hij vertelde dat ze zelf ook makkelijker werken als het opgeruimd is, en die spijkergaatjes… Ja, dat hoorde gewoon bij het werk. Hij wist dat dit niet veel meer gebeurde, eigenlijk alleen nog maar als de aannemer ook het schilderwerk zou gaan uitvoeren. En dan blijven de gaatjes vaak een half jaar vocht vangen voordat het geschilderd wordt. En dat is zonde.

Onze aannemer weet dat zo’n verbouwing een grote zorg is voor de mensen waar hij komt en dat hij – naast het werk – ook een proces verkoopt. En dat is het geld dubbel en dwars waard!