Je kunt een klant best verleiden om een keertje iets te kopen in je webwinkel: een AdWordscampagne om bezoekers te lokken, lage prijzen, geen bezorgkosten. Allemaal dingen die geld kosten om één keer een transactie te krijgen. Maar dan komt het belangrijkste moment voor jou als eigenaar van de winkel: waarom zou de klant bij je terugkomen?

IJspret

Afgelopen winter was een goede winter en – ondanks mijn 25-jarig sportloos jubileum – besloot ik om schaatsen te kopen. Eindelijk zou ik door mijn zoon voorbij geschaatst gaan worden, en zo’n mogelijkheid moet een vader zijn kinderen gunnen.

Ik bestelde bij een niet nader te noemen webwinkel een paar schaatsen. Er stond een opmerking bij dat je beter een maat te groot kon aanschaffen. Prima service! Ik bestelde inderdaad een maat te groot. Bij de bezorging bleek echter dat deze maat mij ook te klein was en niet zo’n beetje ook. Geen probleem, want als ze al melden dat ik een maat te groot moet bestellen, zal de rest van de service toch ook wel in orde zijn.

Je voelt de bui al hangen. Helaas, daar waar mensen iets zouden moeten kunnen oplossen bleek er een procedure te zijn. Op mijn vraag hoe ik de schaatsen kon ruilen kreeg in het volgende antwoord…

“Wij werken met een “Geld-Terug-Procedure”. Hierdoor is ruilen niet mogelijk. Via onze website kunt u eventueel een nieuwe bestelling doen.”

Een nieuwe bestelling? Weer via de site op zoek naar het product en het hele checkout-proces inclusief iDeal doorlopen? En dat terwijl de medewerkers van de winkel al weten wat ik wil ruilen en in welke maat. Ik wil mijn geld niet terug, ik wil schaatsen! Als je het mij zo makkelijk maakt om weer bij je weg te gaan, wie ben ik dan om dit niet te doen? Ik bestelde mijn schaatsen dan maar elders.

Vervolgens had het bedrijf nog een goede indruk kunnen maken door het geld snel op mijn rekening bij te schrijven. Maar daar gingen ruim twee weken (en een mailtje) overheen.

Wel jammer. Het inrichten van je webwinkel houdt niet op bij het ontwerpen van een mooie plaatje, dat gaat een paar stappen verder. Bijvoorbeeld met het inrichten van een goede ervaring voor je klanten in dit soort belangrijke situaties.

Het kan ook anders

Goed, ik kom maar eens uit mijn kledingkast: ik heb een voorliefde voor de kleding van Paul Smith. De man bleek zelf ook een heel aardig iemand toen ik de documentaire “A Gentleman Designer” zag. Zo’n aardige meneer heeft natuurlijk ook zijn webshop dik voor elkaar. Tsja, dat kun je pas zeggen als er iets misgaat. Dan kun je zien of de klant echt belangrijk is en of de winkel graag een trouwe klant wil.

Bij een bestelling stuurde de Paul Smith-winkel per ongeluk een verkeerd shirt. Kan gebeuren. Ik mailde met de klantenservice van de de webshop. Binnen een aantal uur kreeg ik mail terug:

“Please accept our sincere apologies for the error with your delivery – please return the wrong Shirt to the following address and I will ship you a correct replacement.”

De vervolgstap is helder. Ik stuur het shirt retour en krijg het juiste er voor terug. Daar ben ik tevreden mee.

Maar als je aardig bent dan ga je nog een stapje verder. En dat doen ze:

“I have refunded your delivery charges by way of apology for your inconvenience – if you can advise your return shipping costs I will refund them too.”

Pardon, direct geld op mijn rekening teruggestort? Zit daar geen boekhouder tussen die vertelt dat ze nog best twee weken wat rente kunnen trekken als ze het geld niet direct overmaken?

Natuurlijk hebben ze boekhouders bij Paul Smith, maar binnen een aardig bedrijf komt de gedachte niet eens op om – voor die paar centen – zo’n onaardig trucje te doen. En nog opvallender vind ik dat de medewerkster van de klantenservice in de ik-vorm spreekt. Zij heeft de verantwoordelijkheid gekregen om mij tevreden te houden. Ze schrijft me persoonlijk en daardoor voel ik me gewaardeerd.

Bij Paul Smith hebben ze het begrepen: ik koop niet alleen kleding, ik koop ook hun vriendelijkheid en de aandacht voor elk detail. Paul Smith ontwerpt dus niet alleen kleding, maar hij heeft ook zijn organisatie ontworpen (een bedrijf waar nu zo’n 3000 mensen werken). Zó hou je je klant. Want reken er maar op dat ik hier wél weer een keer een nieuwe bestelling plaats. Die kleine investering van de bezorgkosten en de extra aandacht van de medewerkster klantenservice verdienen ze dan ruimschoots terug.