Klanten hebben hoge verwachtingen, waar je als ondernemer graag aan wilt voldoen. Maar dat lukt niet altijd, en daarom moet je soms iets rechtzetten. Dat kun je achteraf doen, als er iets misgegaan is. Of je kunt vooraf de verwachting van de klant sturen, zodat eventuele problemen of teleurstellingen direct uit de weg geholpen kunnen worden.

Klantenservice

Na 11,5 jaar trouwe dienst begonnen de telefoontoestellen op ons kantoor wat zacht te klinken en moesten we steeds beter ons best doen om de klant te horen. Tijd voor nieuwe toestellen. We hebben een mooi toestel uitgezocht en er drie stuks van besteld bij bol.com.

Na drie dagen kwam er een doos in de post met daarin één telefoon. We dachten dat de andere twee wel met een nalevering zouden komen en wachtten rustig af. Maar na een week was er nog steeds geen tweede pakje. Toch maar eens mailen met de klantenservice…

“Tijdens de verwerking van uw bestelling 7940272900 bleek de door u bestelde titel Philips CD1701B Single DECT Telefoon – Zwart niet meer leverbaar. Om deze reden hebben wij dit artikel geannuleerd.”

Ehm, wacht even… We zitten in een restaurant en bestellen vanaf de kaart 3 maal het zelfde gerecht. Uit de keuken komt slechts één bord. Het eten begint al een beetje koud te worden, dus de eerste persoon begint maar alvast met eten. Vanuit de keuken komt er echter geen teken van leven meer. Na verloop van tijd spreek je de ober aan. Die zegt doodleuk dat er niet meer was en dat je maar voor één gerecht hoeft te betalen. Welke restauranthouder zou zo met zijn gasten omgaan?

Klantverwachting

Dat het ook anders kan laat de webwinkel waar wij onze eend-sleutelhangers kopen zien. Op badeendjeswinkel.nl moet echt goed je best doen om te vinden wat je zoekt, en daarna nog veel meer je best om de bestelling af te ronden. De eerste keer dat we in deze webwinkel een bestelling deden vroegen wij ons echt af of het wel geleverd zou worden.

Maar de levering kwam keurig en ook onze tweede set van 100 sleutelhangers hebben we daar gekocht. Die laatste lading sleutelhangers is inmiddels weer tot het nulpunt aan het dalen, dus mochten we weer nieuwe bestellen. Weer door de site geworsteld, bestelling gedaan, en dezelfde middag kwam een mailtje:

“Bedankt voor uw bestelling. Ik verwacht dat de eendjes vrijdag of begin volgende week weer binnen komen. Levertijd kan dus iets langer duren dan gebruikelijk. Ik hoop dat dit geen probleem is.”

Als je zo’n mailtje krijgt dan weet je als klant wat je te wachten staat. Je merkt dat er een echt mens met je mailt in plaats van dat iemand even de artikelnaam in een standaard mail knipt en plakt. De site mag dan wel niet de professionaliteit of de omzet van bol.com benaderen, maar qua service overtreffen ze Bol met twee vingers in de neus.

Persoonlijk contact

Wat had bol.com dan wel kunnen doen? Voordat er tot levering werd overgegaan hadden ze even contact op kunnen nemen om de informatie te geven dat een gedeelte van de bestelling niet leverbaar was. Geen informatie geven komt echt knullig (of arrogant) over. Dat wij vervolgens zelf moesten mailen om achter de status van de bestelling te komen is nog vele malen knulliger.

Bol had – voordat ze tot uitlevering overgingen – even persoonlijk contact kunnen opnemen (in plaats van de standaardmail uit de tijd toen ze alleen nog maar boeken en cd’s verkochten). Iedere klant wil zich immers een beetje speciaal voelen. Bij zo'n persoonlijk contact had de persoon van de klantenservice ons een ander voorstel kunnen doen, een alternatief voor de telefoon die we zelf hadden uitgezocht. Misschien hadden we dan zelfs wel een iets duurder toestel gekocht. Service gaat immers vaak boven prijs.

De online winkelier moet inmiddels toch wel weten dat de concurrent echt geen kilometer verderop zit. Zo moeilijk is het niet om ergens anders hetzelfde product aan te schaffen, door te investeren in de klantenservice hadden ze geld kunnen verdienen.

Wij kochten de andere telefoons bij de concurrent en horen onze klanten weer als vanouds.