Niet zo lang geleden verscheen op internet een foto van een oudere vrouw in een ziekenhuisbed, met een kat in haar armen. Ze had nog maar een paar dagen te leven, maar leek zielsgelukkig. De foto werd door haar kleinzoon of -dochter op internet geplaatst. Weet je niet waar ik het over heb, kijk dan even naar de foto van de oma.

Ik moest even terugdenken aan de laatste dagen die mijn vader thuis doorbracht, inmiddels tweeënhalf jaar geleden.

Over een matras en een lift

Na een lange tijd in het ziekenhuis was het duidelijk dat genezing er niet meer in zat voor mijn vader en dat hij beter naar huis kon. Mijn broers en ik richtten de woonkamer van mijn ouders opnieuw in, zodat er een speciaal bed in de kamer kon staan.

Mijn vader kon al een tijd zijn bed niet meer zelfstandig uit. Om doorliggen te voorkomen kreeg hij een speciaal matras, een soort luchtbed waarbij met intervallen meer of minder lucht in het matras werd gepompt. Op die manier is er steeds een andere druk in het matras en daarmee op het lichaam dat er op ligt.

Het matras uit het ziekenhuis kon natuurlijk niet mee, maar gelukkig kon de thuiszorg ook zo’n matras leveren. Helaas was het matras dat de eerste dag werd geleverd kapot: de enige stand was ‘vol opgeblazen’, dus keihard en beslist niet comfortabel. Eén telefoontje was voldoende om een nieuw matras te laten leveren, maar de chauffeur die hem kwam afleveren was op pad gestuurd zonder een personenlift. De verpleegster durfde het – terecht – niet aan om mijn vader uit zijn bed te tillen zodat het matras gewisseld kon worden.

Ik ging bellen met de thuiszorgorganisatie. De persoon die hierover ging kon “helaas” niet ingaan op een verzoek van een familielid. Ik gaf de telefoon door aan de verpleegster, maar ook zij kon de lift niet aanvragen. De regel was dat alleen een arts dit zou kunnen aanvragen, en regels zijn er om je aan te houden.

Regels zijn regels

De chauffeur hoorde het gesprek dat de verpleegster voerde en verbaasde zich over de procedure. We probeerden de huisarts te bellen, maar kregen haar niet te pakken. Vervolgens pakte de chauffeur de telefoon om de situatie aan zijn leidinggevende uit te leggen. Maar regels zijn regels, dus het kon niet.

De chauffeur zag het probleem dat ontstond. Ondanks dat zijn dienst er inmiddels opzat, reed hij naar het magazijn om een lift te halen. De eventuele consequenties zou hij dan wel de volgende dag horen. Met behulp van het liftje kon de verpleegkundige het matras eenvoudig wisselen en lag mijn vader weer comfortabel.

De volgende dag kwam de chauffeur nog even kijken. Hij vertelde dat zijn leidinggevende nog altijd niet blij was met zijn handelswijze. Maar dat kon ’m eigenlijk niet zo veel schelen. Hij was blij dat hij mijn vader had kunnen helpen. Hij had besloten om af te wijken van de procedure omdat de situatie daar om vroeg. Regels en procedures zijn goed, maar ze mogen het natuurlijk niet onmogelijk maken om een probleem op te lossen.

“Everyone has a plan ’till they get punched in the mouth.”
— Mike Tyson

Als iemand een stapje harder zijn best doet, valt dat op. Dat is eigenlijk best raar – het zou juist op moeten vallen als het níet gebeurt. We zijn dus al helemaal gewend aan het gegeven dat mensen niet meer hun uiterste best doen, niet meer zelfstandig een situatie inschatten en daar de juiste oplossing bij bedenken.

Veel mensen denken dat efficiëntie wordt verhoogd en kosten worden verlaagd als iedereen werkt volgens vooraf vastgestelde protocollen. Dat zal heus in veel gevallen zo zijn. Maar zijn de regels en protocollen altijd heilig? Dit voorbeeld laat zien dat degene die zich niet hield aan de procedures uiteindelijk een veel betere dienst verleende en zijn klant écht hielp, tegenover de procedure-gerichte organisatie die alleen maar in de weg zat.

Help je klant écht

Iedereen die werkt heeft een klant, ook al herken je die klant misschien niet direct als zodanig. Ben jij verantwoordelijk voor de afdeling inkoop? Dan is elke medewerker die dankzij jou een kopje koffie of thee drinkt je klant. En niet alleen die medewerker, maar ook de gasten die de medewerker op zo’n kop koffie trakteert. Werk je op de boekhouding, dan is de directie je klant. Ben je klantenservice medewerker, dan is de klager je klant (die je gratis advies geeft over wat er beter kan).

De klant is de belangrijkste persoon waarvoor jij je werk zo goed mogelijk uitvoert. Procedures moeten je helpen om die klant goed te helpen. Maar zit zo’n procedure in de weg bij het bereiken van dat doel, dan is het proces kapot. En als je merkt dat iets kapot is, dan is het jouw verantwoordelijkheid om toch een goede oplossing te verzinnen.

Ook als leidinggevende heb je hierin een taak: je moet er voor zorgen dat je je medewerkers stimuleert om zelf na te blijven denken en oplossingen te verzinnen, in het belang van je klant. Geef ze de vrijheid om af te wijken van het protocol als het protocol een goede oplossing in de weg staat. Kun je het in je eentje niet beter maken, dan moet je kijken wie het wel kan. In elk geval ben je – zodra je merkt dat iets beter kan – direct eigenaar van het probleem. En problemen zijn er net zo lang tot ze worden opgelost.

Blijf zelf nadenken

Terug naar de vrouw in het ziekenhuis. Ze had nog maar een paar dagen te leven en het ziekenhuis maakte het mogelijk dat zij haar kat nog zien. Normaal gesproken zou het naar binnen brengen van een huisdier ten strengste verboden zijn en dat is maar goed ook. Waarschijnlijk zullen veel mensen niet eens vragen of een huisdier nog in het ziekenhuis kan komen. Toch heeft iemand de vraag gesteld en heeft iemand toestemming gegeven of geregeld om af te wijken van de procedure.

Was het ziekenhuis hierdoor minder efficiënt? Waarschijnlijk niet. De schoonmaak moet immers toch altijd tip top in orde zijn. Maakt het ziekenhuis meer winst door de kat toe te laten? Nee, natuurlijk niet. Winst is niet altijd (direct) uit te drukken in geld. Het ziekenhuis heeft die dag iets heel bijzonders gedaan en echt iets betekend voor zowel de oma als haar familie (en misschien ook voor de kat).

De mensen die dit mogelijk hebben gemaakt zullen die dag met een bijzonder goed humeur naar huis zijn gegaan omdat ze iets wezenlijks hebben gedaan en hun klant echt hebben geholpen.