Heb je als kind ook zo gehuild om het boek 'Alleen op de Wereld'? Over het jongetje Remi dat niemand heeft en allerlei trieste avonturen meemaakt, met dode hondjes enzo?

De uitroep "Hee, Remi!" gebruiken we nog wel eens als iemand zich gedraagt alsof hij of zij helemaal alleen op de wereld is. In online dienstverlening moet je er ook voor uitkijken dat je je niet als een Remi gedraagt. Jouw dienst is niet het centrum van het universum: het is hoogstens iets wat mensen kunnen (of moeten) gebruiken om hun eigen doel te bereiken.

Het was goed

Een voorbeeld: de BTW-aangifte op de vernieuwde site van de Belastingdienst. Die was eerst prima geregeld. Je maakte gebruik van een oerlelijke, maar heel eenvoudige site, waar je slechts een paar gegevens hoefde in te vullen over je omzet, de BTW die je gerekend had aan je klanten, en de BTW die je betaald had op dingen die je zelf kocht voor je bedrijf.

Aan het einde van dat proces kreeg je een overzicht te zien waar heel duidelijk op stond óf je moet betalen aan de Belastingdienst en zo ja welk bedrag, op welke rekening en met welk betalingskenmerk. Dat kon je ook makkelijk printen: één A4 waar alles op stond.

En dat is handig, want daardoor weet je precies wat je moet doen: rustig wachten tot je geld krijgt. Of geld overmaken, met de gegevens die je bij de hand hebt.

Overzicht en zorg

De oude site van de Belastingdienst hield er prima rekening mee dat hun dienst geen Remi was. Als de bezoeker op de knop 'versturen' heeft gedrukt is de online dienst in principe afgelopen.

Maar het doel van de bezoeker, 'alles netjes regelen met de Belastingdienst' is nog niet bereikt: hij moet namelijk nog betalen. Je helpt hem door duidelijke informatie geven over wat hij na het bezoek aan de site moet doen.

Het werd onduidelijk

In de nieuwe situatie is het anders. De site en het printbare overzicht zien er allemaal veel strakker uit, met een keurig Rijkslogo, een mooi lettertype en een tabel met bedragen die op het eerste gezicht netjes en overzichtelijk is.

Maar het rekeningnummer staat er niet meer, het betalingskenmerk is weg, zelfs de aanduiding of je moet betalen of geld krijgt is verdwenen. Daardoor wordt het een stuk onduidelijker.

Wees geen Remi

In principe kun je die gegevens zelf vinden. Het bankrekeningnummer van de Belastingdienst is altijd hetzelfde. Het betalingskenmerk staat in een overzicht op een andere pagina van de website. En of je moet betalen of geld krijgt, jeetje, dat snap je zelf toch wel?

En dat vind ik dus redeneren als een Remi, iets denken als: "We hebben de berekening van de BTW online mogelijk gemaakt (want da's het centrum van het universum), en daarna is onze taak afgelopen."

Heel jammer, want daarmee wentel je denkarbeid af op mensen die een verplichting hebben tegenover jou. En het gaat om heel veel mensen: volgens de Kamer van Koophandel zijn er nu meer dan 2 miljoen ondernemingen in Nederland. Als die allemaal 2 minuten extra moeten zoeken en nadenken bij hun aangifte, is dat ruim 1.500 verloren werkweken per kwartaal.

Kijk naar wat mensen doen

Ja, een flauwe berekening misschien, maar wel de moeite waard om eens over na te denken. Je dienst houdt namelijk vaak niet op waar jij denkt dat hij ophoudt. Er zit meestal een stuk voor en een stuk na, waar jij je bezoeker ook nog kunt bijstaan.

En hoe kom je daar achter? Door ook letterlijk geen Remi te zijn: ga kijken hoe mensen je dienst gebruiken. En bedenk hoe je het doel bereiken makkelijker en menselijker kan maken voor ze.