Aan de hand van een verkeerssituatie laat ik je iets zien dat helpt bij het verbeteren van de kwaliteit van je website en formulieren.

Dit is een onzichtbare paal. Dat zal je verbazen, want ik denk dat je hem prima ziet. Toch?

Maar ons valt op dat automobilisten er regelmatig tegenaan rijden. Kennelijk zien zij dit flinke verkeersmeubel totaal over het hoofd. Zelfs nu er een extra geel bord op de paal zit, en een blauw bord met een pijl.

En dat is best gevaarlijk: Robert Jan heeft een keer live gezien dat een auto frontaal op de paal botste. Hoe kan dat nou?

Focus op actie

Dit is een best druk punt in Utrecht. Als je uit de zijweg komt en linksaf of rechtsaf deze weg op wilt gaan, moet je goed uitkijken. Er komen van twee kanten bussen en auto’s, er is een druk fietspad en bovendien van links en rechts voetgangers.

Als automobilist wil je hier iets doen: veilig de weg op rijden. Om dat doel te bereiken moet je in korte tijd veel informatie verwerken over bewegende dingen en je eigen acties daar snel op aanpassen.

Je focus ligt op de actie van het kijken en sturen, op de beweging. En dan is het opeens niet zo’n gek idee meer dat je iets statisch, die paal, over het hoofd ziet.

Bezoekers zijn iets aan het doen

In websites, en vooral in formulieren, zie je hetzelfde gebeuren. Bezoekers zien de instructies voor het invullen van het formulier bijvoorbeeld over het hoofd, en vullen het vervolgens niet juist in.

Heel irritant. Want zo heb je als afzender van de website niets aan de data die je verzamelt, of je hebt er veel extra werk aan om dingen te herstellen. Die bezoekers moeten eens beter lezen!

Maar net zoals bij de onzichtbare paal kan de websitebezoeker dit niet helpen. Hij is namelijk gefocust op actie, op iets doen: gegevens invullen, van veld naar veld hoppen en dóór naar de verzend- of bestelknop.

Door die focus op actie ziet hij je uitlegteksten en introductieparagrafen gewoon niet. Als je je realiseert dat het geen onwil of domheid is, maar gewoon een andere focus, kun je je formulierbezoekers een stuk beter helpen.

Moet het echt? En moet het hier?

Even terug naar het bord. Hier zie je het van de andere kant. Je kunt er op zien waar je heen kunt om te parkeren - tsja, is dat zó belangrijk dat we het precies op dit punt moeten vertellen? En je ziet ook informatie over de milieuzone - die we nogmaals tegenkomen op de ándere paal, tien meter verderop…

Is deze paal überhaupt wel nodig? Zouden we hem niet gewoon weg kunnen laten? En als hij echt nodig is, hoe kunnen we er dan voor zorgen dat het veiliger wordt? We kunnen bijvoorbeeld een verkeerseiland rond de paal maken, of we kunnen een voorsorteervak schilderen aan beide kanten.

Zo zou je ook naar je formulieren kunnen kijken.

Laat het weg

Als we bijvoorbeeld zien dat we netjes uitleggen hoe de bezoekers hun telefoonnummer moeten invullen (“tien cijfers, geen streepje gebruiken”), maar ze blijven het verkeerd doen, kunnen we daar best even bij stilstaan. Moet het echt zo? En zo ja, waarom?

Kunnen we het bijvoorbeeld niet makkelijker maken voor onze bezoekers? Kennelijk zijn mensen gewend om een streepje te schrijven in een telefoonnummer. Dan zou het helemaal niet van belang moeten zijn dat onze database geen streepjes bevat. Je kunt best een filter maken dat streepjes weghaalt voordat de gegevens in de database gezet worden.

De mensen zijn belangrijker dan de techniek - de bezoekers moeten hun telefoonnummer op kunnen schrijven zoals zij het gewend zijn - ze moeten niet verplicht worden om te dansen naar de pijpen van de techniek.

Maak het veilig

Als je je realiseert dat je bezoekers snel over je uitlegteksten skippen, kun je de écht belangrijke items wat meer visuele nadruk geven. Zo kun je de bezoekers beter om de gevaarlijke punten heen leiden.

Een klant van ons heeft bijvoorbeeld een formulier waarmee je dingen aan ze kunt melden. Je kunt ook anoniem melden, maar dat moet niet via het formulier, om ingewikkelde juridische redenen. Dat staat uitgelegd op de site, maar op de pagina voor het formulier, die nog heel veel andere informatie bevat.

Een gevaarlijke situatie, omdat het hier om de persoonlijke veiligheid van mensen gaat. Je kunt dit veiliger maken door bijvoorbeeld een rode waarschuwing op te nemen in het formulier (“Vul dit niet in als u anoniem wilt melden - bel dan met telefoonnummer …”), of door aan het begin van het formulier expliciet te vragen “Wilt u anoniem blijven? J/N” en bij het antwoord “Ja” de bezoeker naar een andere versie van het formulier of naar het telefoonnummer te leiden.

Niet dom, maar gefocust

Je bedrijf doet zijn best op een goed formulier en handige uitlegteksten. Het is dan ook frustrerend om te merken dat de bezoekers ze niet zien of er niets mee doen. Het stáát er toch? Heel begrijpelijk dat je dan denkt dat de bezoekers beter hun best moeten doen.

Maar bedenk je in dat geval ‘hee, dit zou wel eens het Onzichtbare Paal-syndroom kunnen zijn!’. De mensen zien je teksten en aanwijzingen niet, omdat ze gefocust zijn op de acties van het formulier invullen.

Deze realisatie kan je helpen om even afstand te nemen en een goede oplossing te zoeken. Zo kunnen zowel je bezoekers als je bedrijf hun doelen bereiken. Zonder botsingen.