Echte service is je inleven in je klant en hem zo goed mogelijk proberen te helpen. Dat betekent ook denken als je klant, en duidelijke, herkenbare taal spreken. Zeker als er iets mis gaat. Vijf gratis tips voor het Utrechtse vervoersbedrijf over hoe ze hun klanten beter kunnen helpen wanneer de OV-chipkastjes kapot zijn.
Mijn kinderen gingen in de kerstvakantie logeren bij oma. Om het extra spannend te maken kwamen ze zelfstandig terug uit Arnhem, met de trein en de stadsbus. Voor de ritjes in de bus hadden ze de OV-chipkaarten van hun ouders geleend, omdat ze zelf maar zo weinig met de bus gaan dat ze geen eigen kaart hebben.
Alles ging prima, totdat ze wilden uitchecken in de stadsbus van het Gemeentelijk Vervoerbedrijf Utrecht: de kastjes in de bus deden het niet. Geen nood: de aardige chauffeur gaf ze een kaartje waarop stond wat ze moesten doen als ze thuis waren.
Waar ben ik?
Op het kaartje staat “via onze website www.gvu.nl kunt u restitutie aanvragen.” Oei, daar begint het al. “Restitutie” is een woord dat intern bij GVU vast veel gebruikt wordt, maar het is geen woord dat de gewone buspassagier veel tegenkomt. Ik denk zelf eerder aan “geld terug krijgen”, “storing”, “help”, “niet uit kunnen checken” ofzo. Ik weet het woord nu omdat het op het kaartje van de chauffeur staat, maar anders was ik (goed opgeleide persoon) er niet echt opgekomen.
OK. GVU heeft het kennelijk over “restitutie”. Dan ga ik dat zoeken op de site. Maar dat valt nog niet mee. Op www.gvu.nl zie ik niks. Vreemd, dat is toch het adres dat ik op het kaartje van de chauffeur zie, ik zou verwachten dat ik dan op deze homepage iets vind om mijn geld terug te krijgen. OK, rustig blijven, dan moet ik maar even kijken bij de klantenservice, daar is vast iets te vinden.
Ik krijg nu een tekst te zien die niet zo veel zegt en een pagina die er (in ieder geval in Firefox) niet zo professioneel uitziet door de missende witruimte tussen de foto en de tekst. Wat erger is, is dat ik in eerste instantie niet zie dat er links een submenu staat met onderwerpen onder klantenservice. Als ik dat eindelijk gevonden heb, zie ik ook daar weer geen “restitutie” of een van de andere woorden die ik zelf bedacht heb.
Dan maar kijken bij de knop “Vraag en Antwoord”. Veel vragen en antwoorden, maar kennelijk moet ik hier niet zijn als ik een vraag over de OV-chipkaart heb, dan moet ik naar een speciale pagina met andere vragen en antwoorden. En daar vinden we bij vraag 24 (!!) een klein stukje over restitutie. Netjes uitgelegd trouwens in welke gevallen je daar recht op hebt.
Ik moet dus behoorlijk veel nadenken en diep de site induiken voordat ik vind waar ik moet zijn. Wel jammer, vooral omdat GVU er wel aan gedacht heeft om als service deze kaartjes uit te delen in de bus. Ik zou als klant veel beter geholpen worden door het kaartje als er een url op stond die mij direct naar het goede formulier brengt.
Tip 1: Zet een directe url op de kaartje, bijvoorbeeld www.gvu.nl/restitutie.
Met wie praat ik?
Hèhè, ik heb de link gevonden. Maar wacht eens even – waar kom ik nu terecht? Ik reis met het GVU , ik moet van het kaartje dat ik kreeg van de chauffeur naar gvu.nl, en nu zie ik opeens een heel andere site…
Waarom ben ik nu opeens bij Connexxion? Die zijn voor mij als Utrechter niet van de stadsbussen, maar van de streekbussen. Help! Daar zullen vast interne redenen voor zijn, en als ik even nadenk weet ik ook wel weer dat Connexxion de GVU heeft overgenomen, ooit. Maar het is alweer een schrikmoment.
Tip 2: Zorg voor herkenbaarheid: als je praat met klanten van het GVU , hou het dan bij de GVU -branding.
Jakkes, een lang formulier
OK, een formulier. Diepe zucht. Waarom moet ik dit allemaal invullen? En dan ook nog met die dreigende teksten erbij als “Let op: we kunnen alleen volledig en juist ingevulde aanvragen in behandeling nemen.” En dit ene formulier moet voor veel verschillende scenario’s werken – ook voor de mensen die om heel andere redenen geld terugvragen. Die moeten ook geholpen worden, maar misschien moet dat maar met een ander formulier of op een andere plaats.
We zijn nu bezig met het oplossen van 1 specifiek geval: er ging iets mis in de bus, en de chauffeur heeft me een kaartje gegeven met een adres waar ik naartoe moet om mijn geld terug te krijgen.
Zou je dit niet meer service-gericht op kunnen lossen? Wat heb je nou echt nodig om deze klant te helpen?
In de bus scant het GVU het nummer van mijn chipkaart en dan kunnen ze geld van mijn tegoed afschrijven. Ze hebben dus (denk ik) alleen het nummer van de kaart nodig om te kunnen zien of ik in een bepaalde bus ingecheckt ben. Verder is het handig om te weten om welke rit het gaat (dus welk busnummer, welke dag, en hoe laat), en hoe het GVU de persoon die geld terug vraagt het beste kan bereiken als ze nog iets willen vragen. Dat is alles!
Verder heb je alleen een aardige klantenservice-persoon nodig die hier in wil duiken en het probleem wil oplossen voor de klant. Er zijn vast goede redenen van bedrijfstechnische aard waarom het formulier zo lang is, maar ze interesseren mij niet: ik wil gewoon het geld terug dat ik kwijt ben omdat er in jullie bus iets kapot was.
Het zou trouwens ook kunnen dat het bedrijf met opzet de procedure ingewikkeld maakt, zodat minder mensen hun geld terugvragen. Maar daar wil ik niet eens over nadenken – zo cynisch moet je niet omgaan met je klanten, uiteindelijk de mensen die jouw salaris betalen.
Tip 3: Maak het formulier zo klein mogelijk, en de bewegingsruimte van de mensen van de klantenservice zo groot mogelijk.
De klant mag anoniem zijn
Dan is er nog het probleem van de anonieme chipkaart. Ik vind dat je mensen met zo’n kaart niet mag verplichten om zich alsnog bekend te maken met naam- en adresgegevens als ze hun geld terugvragen. Zij hebben er voor gekozen om anoniem te reizen, om welke reden dan ook, en dat moet je als vervoersbedrijf respecteren.
Een bedrijf als GVU /Connexxion moet beducht zijn op mensen die ten onrechte geld terug vragen. Dat snap ik. En het ligt voor de hand om naam- en adresgegevens aan ze te vragen om zaken te controleren. Maar die gegevens moeten in principe niet nodig zijn. Waarom niet restitueren op de OV-chipkaart zelf? Op het saldo? Je haalt het immers van een saldo op een chipkaart af, dan moet je het er toch ook weer OP kunnen zetten.
Misschien moet het bedrijfsproces bij GVU /Connexxion anders ingericht worden dan het nu is om dat mogelijk te maken, maar dat interesseert mij als klant niet. En misschien heeft het ook iets te maken met de processen rond de landelijke OV-chipkaart-regelingen. Maar als ik de baas van GVU was zou ik er op staan dat mijn mensen daarbij kunnen, of dat de OV-chipkaart zo’n keigoed klantenservice-team heeft dat ze al mijn klanten naar volle tevredenheid kunnen helpen met de dingen die misgaan.
Tip 4: Kom ook tegemoet aan mensen die een anonieme OV-chipkaart hebben, door klanten niet te verplichten om hun naam en adres op te geven in het restitutieformulier.
Een nieuw formulier
Als we het allemaal samenvatten komen we tot een korter formulier waarmee de klanten veel beter en sneller geholpen worden, en waarmee de klantenservice prima haar werk kan doen als het bedrijfsproces netjes en klantgericht wordt ingericht.
Tip 5: Voorstel voor het nieuwe formulier
Wat is het nummer van uw OV-chipkaart?
Met welke bus/tramlijn reisde u?
Op welke dag?
Hoe laat checkte u in?
Mogen we contact met u opnemen als wij nog vragen hebben?
[ ] Ja, liefst per
Email:
Telefoon:
[ ] Nee
Denk aan de toekomst
Een vervoersbedrijf heeft er belang bij dat mensen met plezier gebruikmaken van hun dienst. En niets zo funest voor je plezier in iets als door hoepels moeten springen waar je zelf niet voor gekozen hebt. De introductie van de OV-chipkaart verliep niet vlekkeloos, en nog steeds gaan er soms dingen mis. Als je dat gemakkelijk en plezierig oplost voor je klanten zijn ze heus bereid om je dingen te vergeven. Maar als je ze te vaak tergt met dit soort onhandige, tijdrovende acties kun je er van uitgaan dat steeds minder mensen zin zullen hebben om de bus of de tram te pakken.
Het lijkt een kleine ergernis, maar zulke ergernissen stapelen zich op tot er iets breekt en mensen voortaan wel de auto of de fiets pakken. Denk dus aan de toekomst, mensen van GVU en Connexxion, en help je klanten nu goed en snel, zodat ze de komende jaren van jullie diensten gebruik blijven maken.